CASO: Quality Wireless

CASO 2
QUALITY WIRELESS B

OPERACIÓN DEL CALL CENTER

CIRCULO DE CALIDAD

Planear:
Jackson como gerente general de la empresa es
el encargado de tener una visión a futuro de lo
quequiere lograr con la compañía, por esta
razón, es que se planea introducir una serie de
cambios en el proceso de call center para que
exista una mejora en cuanto a los tiempos de
retención de llamadade los clientes,
incrementar el rendimiento de los CSR y de esta
manera la eficiencia en el proceso sea la que se
tiene como objetivo.


Ejecutar:
Para ejecutar los cambios e implementacionesque se tienen en mente se debe realizar lo
siguiente:


1.

2.

3.

Recolectar datos que serán útiles en las
siguientes etapas.
Poner una fecha en la que se empezará a
desarrollar loplaneado.
Implementar de manera ordenada los nuevos
cambios o procesos.



Verificar:


Después de un tiempo, se deben volver a recopilar
datos con respecto al proceso para analizarlos ycompararlos con los objetivos y contextos iniciales
para evaluar si se han producido mejoras.



Realizar un seguimiento exhaustivo de la
implementación de los nuevos procesos que se
hanllevado a cabo y evaluar el plan de acción. Es
recomendable documentar las conclusiones.

Aplicar:
En este punto del círculo lo que se debe realizar es:


Documentar el ciclo.
 En base a lasconclusiones del paso anterior elegir una
opción.
 Si se han detectado errores parciales en el paso
anterior, realizar un nuevo ciclo de calidad con nuevas
mejoras.
 Si no se han detectado erroresrelevantes, aplicar a
gran escala las modificaciones de los procesos
 Si se han detectado errores insalvables, abandonar las
modificaciones de los procesos.
 Ofrecer una Retro-alimentación y/omejora en la
Planificación.


7 PASOS DE MEJORA CONTINUA
Identificación del problema:
Pudimos identificar que el problema es la falta de
compromiso de los supervisores y de los CSR con la...