Caso Ritz Carlton

1.-¿Cuál es la esencia de la experiencia “The Ritz-Carlton”? ¿Qué es lo que vende El Ritz-Carlton?
La experiencia “The Ritz Carlton” es de “excelencia en un servicio customizado ”. Todo sudiseño, desde su arquitectura, decoración interior, preparación y selección de colaboradores está orientado a entregar un servicio de calidad máxima, donde se practica y ensayan todos los detalles y seestablecen procesos de mejora continua, todo con orientación al servicio de excelencia.
Ritz Carlton vende una experiencia de servicio única enfocada al cliente, cultura y mercado. Como lo indica suPresidente y Gerente de operaciones “Horst Schulze” durante un proceso de entrenamiento a sus colaboradores que atendían el Bar, “Los clientes no vienen por la persona que los atiende, tampoco abeber tragos, el cliente viene a sentirse bien, su tarea es que el cliente se sienta bien”. Con este ejemplo nos clarifica que la experiencia del cliente en ese bar en ese momento, debe ser única , deexcelencia y que el cliente sienta que mejoro su vida.

2.-¿Cómo El Ritz-Carlton crea “Damas y Caballeros sirviendo a Damas y Caballeros” en sólo 7 días?
Primero el lema “Damas y Caballerossirviendo a Damas y Caballeros” constituye “ un sentimiento profundo y una orden de la organización”, es la promesa efectuada a los colaboradores y especialmente a los gerentes y lideres.
Para ello, sedesarrolla un proceso exhaustivo de reclutamiento y selección, identificando distintos procesos según el nivel de estructura, los que son realizados de manera profesional y con estándares definidos yprobados por el depto de RRHH.
Una vez terminado este proceso y seleccionado el personal, los nuevos colaboradores son entrenados de manera formal e informal, entregándoles los valores de lacompañía con el objeto de cumplir con las exigencias y aceptar los cargos de alta responsabilidad y con proyección.
Con un proceso de 7 días de entrenamiento, que conlleva una práctica desarrollada...