Caso Ritz

Resumen ejecutivo

Definición del problema

Como un sistema de valor agregado, la garantía de mantener e innovar constantemente su esquema logístico, el hotel que define su core business en la generación de servicios han experimentado y evidenciado que la gestión logística competente se convierte en herramienta táctica y estratégica para mantenerse en la zona de rendimientos superiores.Actualmente, la calidad, la productividad y la efectividad del servicio generado no se vuelven opcionales, sino incondicionales, en particular cuando la administración de la demanda con que cuenta este tipo de organizaciones tiene un alto componente de incertidumbre. En la prestación de servicios el cliente experimenta factores diferenciadores como la recordación, la lealtad y la fidelidad, lo queconlleva generar recompra y la estrategia del “voz a voz”.

De esta manera, la gestión en la red de valor que agrupa todas las operaciones que influyen en la prestación del servicio se vuelve fundamental para soportar todas las actividades que planea el área de mercado. Estos componentes de la organización se vuelven críticos, en el sentido de que generan equilibrio y compromiso en el desarrollode estrategias deliberadas y emergentes por parte de la dirección.

Cuando se ofrece un servicio, éste es catalogado como un momento de verdad. Dependiendo de su calidad el cliente construirá o destruirá un criterio de favorabilidad, el cual será difundido hacia su red de contactos en tiempos relativamente breves. Estos contactos se desarrollarán en futuros clientes o en costos de oportunidades.Un índice de operaciones elevado y procesos mal elaborados son factores que causan los errores presentes en el servicio. Entonces, el análisis, el diagnóstico, la simulación y la evaluación de los procesos, que son claves para el desarrollo de la red de suministros de la organización, son de alta prioridad para realizar su intervención, de tal forma que su gestión logística pueda implementarprácticas sólidas y diferenciadoras que garanticen la estrategia marcada por mercado y por la dirección de la organización.
Bajo este esquema, uno de los tantos objetivos del trabajo de investigación con el hotel en estudio se basa en el análisis operacional de las líneas de negocio y la simulación de un segmento de los procesos que esta organización administra.

Alternativas

ConclusiónCapacitar a los empleados para brindar un nivel de servicio superior a los clientes no basta para lograr una completa satisfacción; es necesario transmitir el sentido de pertenencia y la responsabilidad ante el cargo, ya que el empleado no sólo está presentando su trabajo como tal, sino también la marca de la institución.

Uno de los elementos de entrenamiento para los nuevos cargos es denominadoel día 21, un tipo de chequeo que se realiza cada tres semanas después del entrenamiento inicial, con el objeto de verificar la puesta en práctica de las normas y políticas de la organización.
El director de entrenamiento realiza con cierta frecuencia una evaluación de reconocimiento a los empleados para que éstos puedan actualizar las preferencias de los huéspedes; es decir, que las políticas ylas normas hacia los clientes son constantemente actualizadas, de tal manera que un huésped siempre será recibido con las últimas tendencias hoteleras, actividades que le dan al hotel diferenciación ante su competencia y, por tanto, una posición privilegiada en el mercado.

El hecho de que un individuo sienta que la organización lo necesita y tenga metas exigentes y claras, lo hace parte de laorganización y, en consecuencia, tendrá un arraigado sentido de pertenencia.

Hay que tener en cuenta que el Ritz-Carlton busca siempre la total satisfacción del huésped, así que si se encuentran ciertas disconformidades en los resultados, es doloroso para los empleados; sin embargo, ellos reconocen la necesidad de mejorar. En este segmento se vive un aprendizaje: la prestación del servicio al...