Caso san jorge

Qué es el Programa Carta Compromiso

con el Ciudadano

Responsables

Responsables institucionales
Jefe de Gabinete de Ministros Sr. Sergio Massa Secretario de Gabinete y Gestión Pública Dr. Juan Manuel Abal Medina Subsecretario de Gestión y Empleo Público Lic. Lucas Nejamkis Directora Nacional Alterna del Proyecto de Modernización del Estado Lic. Florencia Alvarez Travieso DirectorNacional del Instituto Nacional de la Administración Pública (INAP) Sr. Jorge Giles Directora de la Oficina Nacional de Innovación de Gestión Arq. Carmen Sycz Director de Calidad de Servicios y Evaluación de Gestión Lic. Eduardo Halliburton Director del Sistema Nacional de Capacitación del Instituto Nacional de la Administración Pública (INAP) Lic. José Alberto Bonifacio Coordinadora del Programa deCapacitación Electrónica (PROCAE) Lic. Marta Mena

Equipo de desarrollo

Equipo de desarrollo del curso
Coordinación de la Elaboración de Contenidos Lic. Gustavo Rajher Lic. Silvia Nakano Coordinación de Producción de Materiales Prof. Viviana Orecchia Coordinación de Implementación de Cursos Prof. Lidia Rodríguez Diseño Instruccional Mgs. María Cecilia Di Marco Lic. Daniel Schulman DiseñoGráfico Daniel Oteiza Mariano Vazquez Corrección de Estilo Lic. Beatriz Cassella

Índice

Índice
¡Bienvenido/a al Curso............................................................................................................ 7 Módulo 1: ¿Qué es la Carta Compromiso con el Ciudadano? .......................................... 8 ¿Cómo evitar que el Programa se convierta en una declaración formalde intenciones, sin ningún efecto operativo? ¿Cómo sostener el compromiso? Carta Compromiso con el Ciudadano Implementación de procesos de mejora continua en las organizaciones públicas Un Cambio de Perspectiva Módulo 2: ¿Cómo se implementa el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano y cuáles son sus componentes centrales?........................................................................... 13 Contenidos centrales del Programa


Módulo 3: ¿Qué son, para qué sirven y cómo se elaboran los estándares de calidad de los servicios? .................................................................................................................... 16 ¿Saben las organizaciones a ciencia cierta cuáles son sus productos y servicios? La clave está en tener claro el punto de partida Elmapa productivo de la organización Calidad de los productos/servicios y de la atención al público

Módulo 4: ¿Qué son y cuál es la función de los sistemas de información y comunicación? ........................................................................................................................ 20 La comunicación como garantía de transparencia El papel clave de la comunicación Laimportancia de abrir canales de comunicación Los organismos están obligados a brindar información La obligación de los organismos de informar todo lo que realizan Un concepto central: “proveer información” Alcances de la comunicación La importancia de abrir la mayor cantidad de canales de comunicación Módulo 5: ¿Cómo es el sistema de participación de los ciudadanos? ............................ 2Participación de la ciudadanía



Índice

¿Cómo se fortalece la participación ciudadana? El ciudadano como sujeto participativo La participación ciudadana como un elemento clave del Programa ¿En qué momentos pueden participar los ciudadanos? ¿De qué modo pueden participar los ciudadanos? Compartir información La consulta Las formas de participación activa Incorporación de las formas departicipación Módulo 6: ¿Cómo monitorear los compromisos de calidad asumidos a través del Programa? .............................................................................................................................. 33 La importancia del monitoreo del desarrollo del Programa Actividades de Monitoreo ¿A quién le es útil el Monitoreo? El Tablero de Control del Programa Carta Compromiso...