Caso Sears Puede Reinventarse a Si Mismo

UNIVERSIDAD DE PIURA / CAMPUS LIMA
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Administración de Servicios


Analisis de Caso: “¿Puede Sears reinventarse a sí misma?”

Cadena de Valor

Responsables:
Fiorella Laghi
FIorella Scarponi
Andrea Sifuentes
Sebastián León

12/04/2012

Hechos:
* Sears llegó a ser el detallista más grande de Estados Unidosdurante 40 años.
* Sears incursionó en otros negocios para ofrecerle a sus consumidores servicios bancarios, de inversión y de bienes raíces, además de vender herramientas, ropa y otra mercadería.
* Perdieron el enfoque de su negocio y bajaron al lugar tres.
* La compañía se computarizo extensamente, pero esto no significo una ventaja competitiva.
* Casi el 30% de los ingresos porventas se dedica a cubrir los gastos fijos.
* En 2001, las operaciones de venta al detalle aportaron el 38% de las utilidades de la corporación. El resto provino de la lucrativa tarjeta de crédito Sears.
* Estrategias que funcionaban bien para sus competidores fracasaban en Sears, debido a que la estructura de costos de la compañía.
* Las ventas por catálogo de Sears se estancaron.* En 1993 Sears dejó de producir sus famosos catálogos de "libro grande", cerró 113 de sus tiendas y eliminó 50,000 empleos.
* Contrataron a Arthur C. Martinez en 1992, quien dos años después fue nombrado presidente y director ejecutivo.
* Luego de realizar una investigación sobre quienes compraban en Sears, se descubrió que estos eran mujeres entre 25 y 55 años, cuyas familias teníaningresos anuales promedio de $40,000 y compraban todo tipo de artículos, desde faldas hasta aparatos electrodomésticos.
* Sears comenzó a centrarse en seis tipos de mercancías: ropa para caballeros, damas y niños; artículos para el hogar; artículos para reparaciones caseras; servicios y suministros para automóviles; electrodomésticos, y electrónica para consumidor.
* Sears se dio cuenta deque no podía competir con las tiendas de descuento si sólo se basaba en el precio y se concentró en lograr una ventaja competitiva ofreciendo servicio superior.
* Inició un programa de renovación de tiendas de cinco años, con un costo de $4,000 millones, a fin de hacerlas más eficientes, atractivas y cómodas.
* Las nuevas terminales de punto de venta permiten al personal de ventas emitirnuevas tarjetas de crédito, aceptar pagos con tarjeta de crédito, emitir certificados de regalo y proporcionar a los tarjetahabientes información acerca de sus cuentas.
* El personal de ventas está autorizado para manejar reembolsos y devoluciones.
* Sears mejoró su productividad agilizando su extenso proceso de logística. Pagonis estaba a cargo de la logística de Sears, este recortó loscostos totales de logística en $45 millones al año.
* Sears ha estado organizando a sus proveedores en un sistema de pedidos electrónicos.
* Sears afianzó las ventas, construyendo una base de datos todavía más grande para sus negocios de Crédito Sears y Servicio a Domicilio.
* Los empleados autorizados de Sears pueden usar el SPRS para consultar cualquier cifra de ventas por tienda,por área o por artículo.
* El negocio de servicio a domicilio de Sears, que ofrece servicios de reparación de mercancía y servicios adicionales como control de plagas, produce ingresos anuales de $3,000 millones y es el servicio de visitas a domicilio más grande de Estados Unidos.
* Sears también creó un sitio Web para promover las ventas y permitir a los clientes adquirir ciertascategorías de productos electrónicamente.
* El negocio de tarjetas de crédito Sears genera casi la mitad de las utilidades corporativas. Cerca de 56% de las compras efectuadas en tiendas Sears se hace con la tarjeta.
* En 1993, Sears comenzó a cortejar agresivamente a nuevos clientes para su tarjeta de crédito y ha duplicado su tasa de emisión de tarjetas nuevas.
* En 1997, algunos clientes...