Caso Singapore Airlines

CASO SINGAPORE AIRLINES

Santiago, Chile

DIPLOMADO EN GESTIÓN DE NEGOCIOS

MISIÓN

Entregar un servicio diferenciado a bordo con
respecto a la competencia, en el cual
brindamos a nuestros clientes la mejor atención
y servicio, para que su viaje sea lo más
placentero a bordo.

DIPLOMADO EN GESTIÓN DE NEGOCIOS

VISIÓN
Nuestro deseo es llegar a ser la línea aérea con
mejorservicio de calidad a bordo del Asia
Pacífico.

DIPLOMADO EN GESTIÓN DE NEGOCIOS

ESTRATEGIA
• Con los mejores y más modernos aviones:
– B-737
– B-707
– B-727
– B-747

Manteniendo una vida útil promedio de estos
aviones de 3 años, considerando que eran los
mejores en su momento.

DIPLOMADO EN GESTIÓN DE NEGOCIOS

ESTRATEGIA
• El mejor sistema de mantenimiento del
mundo:
–Contratando a los mejores OTV (Oficiales
Técnicos de Vuelo, que son los antiguos
mecánicos de vuelo).

DIPLOMADO EN GESTIÓN DE NEGOCIOS

ESTRATEGIA
• Tripulación de gran experiencia:
– Óptima condición física para aguantar las duras
jornadas de trabajo.
– Incorporar a la organización personas de distintas
nacionalidades occidentales para mantener a
bordo las tradiciones de la cultura de lospasajeros.
– Buena actitud hacia el trabajo.

DIPLOMADO EN GESTIÓN DE NEGOCIOS

ESTRATEGIA
• Mantener una adecuada y excelente relación
con el sindicato:
– Reuniones mensuales con los representantes del
sindicato para tratar problemas y quejas
laborales.

DIPLOMADO EN GESTIÓN DE NEGOCIOS

ESTRATEGIA
• Manteniendo estándares en la calidad de
servicio:
– Controlarlo a través deparámetros para valorar la
calidad de servicio por medio de encuestas
donde representan las quejas y elogios de los
pasajeros.

DIPLOMADO EN GESTIÓN DE NEGOCIOS

ESTRATEGIA
• Lograr un posicionamiento adecuado a las
tradiciones occidentales:
– Logrando que sus “Singapore Girls” a bordo
mantuviera a los pasajeros encantados a través
de un servicio atento que reflejara calidez ysimpatía, exhibiendo una imagen de autoridad y
confianza.

DIPLOMADO EN GESTIÓN DE NEGOCIOS

BRECHAS
 Recargos en la facturación por exceso de equipaje.

 Mala asignación de asientos.
 Directiva distante de los trabajadores.
 Eliminación de obsequios a los clientes.
 Desigualdad en la asignación de viáticos a la tripulación a bordo.
 Edad de la jubilación.

DIPLOMADO EN GESTIÓN DENEGOCIOS

IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
•

Caída sostenida de la rentabilidad del negocio, principalmente por la baja
en la calidad de servicio.

•

Target y el problema en el tiempo, debido a que los clientes empezaron a
observar a la competencia que a precios más obtenían un servicio similar.

•

La competencia empieza acercarse y la Ventaja Competitiva la empezó a
perder.

•

LaPromesa de Valor ya no se estaba cumpliendo.

DIPLOMADO EN GESTIÓN DE NEGOCIOS

DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
A través del Mix 7P’s

• Producto (y/o servicio):
– Deterioro del servicio por parte de los TCP durante el vuelo.
– Sobrecarga de trabajo para los TCP en servicio a bordo.
– Primer lugar en calidad de Servicio.

• Precio:
– Alto precio de acuerdo al servicio que presta laCompañía.

• Plaza:
– Se visualizan que faltan más puntos de ventas para ofrecer los servicios.

• Promoción:
– Top Off Mind en la mente de los consumidores, lo cual consiguieron una
lealtad de marca, que en un principio fue difícil de sostener en el tiempo.

DIPLOMADO EN GESTIÓN DE NEGOCIOS

DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
A través del Mix 7P’s

• Personas:
– Falta de trabajo en equipo por partede los TCP.
– Falta de proyección laboral para el equipo de TCP.
– Factor clave en servicio ya que representaban la imagen de SIA.

• Procesos:
– Recargos en la facturación por exceso de equipaje.
– Mala asignación de asientos.

• Prueba (evidencia física):
– Moderna flota de aviones era una ventaja, ya que traía como consecuencia
una economía en combustible.
– Eliminación de...