Caso Singapore
Páginas: 42 (10263 palabras)
Publicado: 1 de marzo de 2013
Singapore Airlines
Innovación en el servicio a clientes (A)
Los 16 miembros del comité administrativo de Singapore Airlines (SLA) dirigidos por su director; general Cheong Choong Kong, llegaron consternados a la sala de conferencias para su junta semanal el 20 de septiembre de 2001. Nueve días antes, los terroristas habían secuestrado cuatro avionesestadounidenses y los habían utilizado como misiles en ataques suicidas espectaculares en contra de blancos estadounidenses. Los ataques, que se captaron en video y se mostraron repetidas ocasiones por televisión alrededor del mundo, tuvieron un impacto devastador en la industria de las líneas aéreas. El tránsito de pasajeros se desplomó y la industria enfrentó de sus peores crisis.
El grupode ejecutivos de SLA representaba al equipo más importante en la toma de decisiones de la empresa, el elemento más importante en la orden del día era reducir los costos para conservar la viabilidad financiera de la S1A. Se realizarían algunos ajustes a las rutas, cambios en los aviones para adaptarlos mejor a la carga de los pasajeros y quizá se retraso los pedidos de nuevos aviones. Todo csiabasobre la mesa, incluidas las reducciones en el servicio, un tema muy delicado para la empresa.
La estrategia de S1A desde que inició sus operaciones en 1972 era ofrecer un servicio rior a los clientes, y su éxito en este aspecto la había convertido en la línea aérea más icono-del mundo durante mucho tiempo. Año tras año, las organizaciones de la industria de los I otorgaron a SIA suscalificaciones más altas en diversas medidas del servicio a clientes. El [ ció de las líneas aéreas se volvió muy competitivo en la década de 1990, y algunas empre buscaban participación en el mercado ofreciendo precios más bajos y otras mejorando en , medida su nivel de servicio. Sin embargo, SIA continuó siendo Líder en la industria en c la satisfacción del cliente y, gracias a sus esfuerzos, logróuna ventaja competitiva impo¡ comparación con sus rivales.
Ese día, una consideración importante para el comité administrativo era si debían la implementación de los asientos-cama en la clase Raffles, el segmento de clase de negocios de su servicio premium. El 17 de agosto, la empresa había emitido un comunicado de prensa en el que anunciaba que introduciría los nuevos asientos-cama en lospróximos meses del año con un costo de 100 millones de dólares. El movimiento se realizaba en respuesta a la adopción de un servicio similar en British Airways (BA), uno de los principales competidores de SIA, un año antes. A fin de proteger su reputación, S1A actuó en cuanto algunos pasajeros de la clase de negocios empezaron a utilizar los servicios de British Airways en rutas competitivasdebido a los innovadores asientos-cama.
Los viajes en la clase de negocios habían mostrado una baja importante como resultado de la crisis y nadie podía saber cuándo se iban a recuperar o qué efectos a largo plazo tendrían los ataques en los viajes por aire en general. Las nuevas circunstancias exigían que SIA redujera sus costos de inmediato y el hecho de olvidarse del proyecto de losasientos-cama que tenían un costo de 100 millones de dólares representaría un ahorro importante. Debido a que la entrega de los nuevos asientos estaba programada para principios de diciembre, era necesario tomar la decisión de si debían eliminar el proyecto o no ese mismo día.
Antecedentes del país
Situada en la punta sur de la Península de Malaya, la ubicación estratégica de Singapur en el Estrechode Malacca fue reconocida desde hace mucho tiempo por los exploradores occidentales. En 1819, el sultanato de Malacca cedió el control de la isla de Tcmasek, a la que se le dio el nombre de Singapur, a Sir Stamford Raides de British East India Company. Pronto, se convirtió en un centro vital para el comercio en el sur de Asia. Excepto por la ocupación japonesa durante la Segunda Guerra Mundial...
Innovación en el servicio a clientes (A)
Los 16 miembros del comité administrativo de Singapore Airlines (SLA) dirigidos por su director; general Cheong Choong Kong, llegaron consternados a la sala de conferencias para su junta semanal el 20 de septiembre de 2001. Nueve días antes, los terroristas habían secuestrado cuatro avionesestadounidenses y los habían utilizado como misiles en ataques suicidas espectaculares en contra de blancos estadounidenses. Los ataques, que se captaron en video y se mostraron repetidas ocasiones por televisión alrededor del mundo, tuvieron un impacto devastador en la industria de las líneas aéreas. El tránsito de pasajeros se desplomó y la industria enfrentó de sus peores crisis.
El grupode ejecutivos de SLA representaba al equipo más importante en la toma de decisiones de la empresa, el elemento más importante en la orden del día era reducir los costos para conservar la viabilidad financiera de la S1A. Se realizarían algunos ajustes a las rutas, cambios en los aviones para adaptarlos mejor a la carga de los pasajeros y quizá se retraso los pedidos de nuevos aviones. Todo csiabasobre la mesa, incluidas las reducciones en el servicio, un tema muy delicado para la empresa.
La estrategia de S1A desde que inició sus operaciones en 1972 era ofrecer un servicio rior a los clientes, y su éxito en este aspecto la había convertido en la línea aérea más icono-del mundo durante mucho tiempo. Año tras año, las organizaciones de la industria de los I otorgaron a SIA suscalificaciones más altas en diversas medidas del servicio a clientes. El [ ció de las líneas aéreas se volvió muy competitivo en la década de 1990, y algunas empre buscaban participación en el mercado ofreciendo precios más bajos y otras mejorando en , medida su nivel de servicio. Sin embargo, SIA continuó siendo Líder en la industria en c la satisfacción del cliente y, gracias a sus esfuerzos, logróuna ventaja competitiva impo¡ comparación con sus rivales.
Ese día, una consideración importante para el comité administrativo era si debían la implementación de los asientos-cama en la clase Raffles, el segmento de clase de negocios de su servicio premium. El 17 de agosto, la empresa había emitido un comunicado de prensa en el que anunciaba que introduciría los nuevos asientos-cama en lospróximos meses del año con un costo de 100 millones de dólares. El movimiento se realizaba en respuesta a la adopción de un servicio similar en British Airways (BA), uno de los principales competidores de SIA, un año antes. A fin de proteger su reputación, S1A actuó en cuanto algunos pasajeros de la clase de negocios empezaron a utilizar los servicios de British Airways en rutas competitivasdebido a los innovadores asientos-cama.
Los viajes en la clase de negocios habían mostrado una baja importante como resultado de la crisis y nadie podía saber cuándo se iban a recuperar o qué efectos a largo plazo tendrían los ataques en los viajes por aire en general. Las nuevas circunstancias exigían que SIA redujera sus costos de inmediato y el hecho de olvidarse del proyecto de losasientos-cama que tenían un costo de 100 millones de dólares representaría un ahorro importante. Debido a que la entrega de los nuevos asientos estaba programada para principios de diciembre, era necesario tomar la decisión de si debían eliminar el proyecto o no ese mismo día.
Antecedentes del país
Situada en la punta sur de la Península de Malaya, la ubicación estratégica de Singapur en el Estrechode Malacca fue reconocida desde hace mucho tiempo por los exploradores occidentales. En 1819, el sultanato de Malacca cedió el control de la isla de Tcmasek, a la que se le dio el nombre de Singapur, a Sir Stamford Raides de British East India Company. Pronto, se convirtió en un centro vital para el comercio en el sur de Asia. Excepto por la ocupación japonesa durante la Segunda Guerra Mundial...
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