Caso Singapur Airlines
Páginas: 8 (1955 palabras)
Publicado: 19 de julio de 2011
Introducción
El 1 de Mayo de 1947 comenzó la historia de SINGAPORE AIRLINES, la cual ha marcado presencia y posición durante el tiempo, siendo unas de las aerolíneas con mayores utilidades del mundo.
Sus actividades comenzaron con el nombre de Malasia Airlines, pero cuando Singapur y Malasia se independizaron el nombre cambió Malasia-Singapur. No obstante estos países requerían dar unservicio distinto, por lo tanto se dividieron los activos y se crearon dos líneas separadas. Malasia daría un servicio nacional e internacional y Singapur al ser un pequeño país se centraría en los vuelos internacionales.
En Octubre de 1972 Singapur Airlines voló por primera vez bajo su propia marca, pero existía un sentimiento de inseguridad y duda por saber si esta empresa podía salir adelante alpertenecer a una pequeña isla.
Pero no fue así, esta aerolínea empezó a capturar clientes, se enfocó en la innovación, se concentró en la mercadotecnia, tenía personal calificado y lo capacitaba constantemente, desarrollaba un gran servicio en tierra, entre otras fortalezas.
Al llegar el año 1991, después de la junta de ejecutivos de mercadotecnia, era importante buscar una solución paraconservar la imagen de una orientación al cliente; entregando un mejor servicio y analizando el entorno que cada día es más competitivo.
A continuación se desarrollan tres preguntas referentes a este caso.
1.- ¿Cuál es el problema al que se ve enfrentado Robert Ang? ¿La solución que Ang considera, es la correcta? ¿Por qué?
En el año 1991, fecha en que se sitúa el caso, la compañía era unade las 10 más grandes del mundo y luego de 44 años de operación corría riesgo con las siguientes situaciones:
- Situarse en una posición de comodidad que le impidiera seguir mejorando para satisfacer las crecientes expectativas de sus clientes.
- Perder la capacidad de aumentar el número de pasajeros anuales
- Carecer de una estrategia clara para conseguir sus objetivos, los ejecutivos sepreguntan: “¿A dónde iremos desde aquí?”
Ang, como ejecutivo del área de marketing tiene bajo su responsabilidad las variables de satisfacción de clientes y ventas de la compañía, por lo tanto necesita formular una estrategia que permita alcanzar los objetivos de la compañía en esos aspectos.
La solución que plantea Ang es basar la estrategia en la tecnología: “llevar al aire la sofisticadatecnología que se encontraba en los hogares y las oficinas de los clientes”.
Para determinar si la propuesta de Ang es correcta veremos si la solución del Sr. Ang abarca un buen análisis estratégico del servicio de la aerolínea.
• Concepto de Servicio
En la propuesta del Sr. Ang se identifican los elementos importantes del servicio a ser provisto, en términos de valor para el cliente. Sefocalizan las propuestas en la experiencia de vuelo y en la tecnología para el pasajero y para soportar los procesos.
• Estrategia Operativa
La alta gerencia estaba convencida que el mercado de pasajeros de negocios era el futuro de la compañía y que la tecnología era la clave para mejorar servicio a ese segmento. De acuerdo a esto el Sr. Ang pensó en los 3 pilares que proporcionan laexperiencia de calidad: Avión moderno; servicios en tierra; servicios durante el vuelo.
• Sistema de Entrega
La propuesta del Sr. Ang reconoce como puntos de entrega del servicio a su personal y la tecnología en tierra y abordo y genera mejoras clave en cada uno de esos aspectos.
• Segmentos de Mercado
Como mencionamos en el punto de estrategia operativa SIA tiene bien identificadosa sus segmentos y ha determinado que el mercado de pasajeros de negocios era el futuro de la compañía.
En base a esto podemos decir que la solución que el Sr. Ang está formulando cubre los aspectos básicos de un buen análisis estratégico, por lo tanto podríamos calificarla como correcta.
2.- ¿Cómo esta aerolínea crea valor para el cliente? Explique
Los ejecutivos de esta aerolínea...
El 1 de Mayo de 1947 comenzó la historia de SINGAPORE AIRLINES, la cual ha marcado presencia y posición durante el tiempo, siendo unas de las aerolíneas con mayores utilidades del mundo.
Sus actividades comenzaron con el nombre de Malasia Airlines, pero cuando Singapur y Malasia se independizaron el nombre cambió Malasia-Singapur. No obstante estos países requerían dar unservicio distinto, por lo tanto se dividieron los activos y se crearon dos líneas separadas. Malasia daría un servicio nacional e internacional y Singapur al ser un pequeño país se centraría en los vuelos internacionales.
En Octubre de 1972 Singapur Airlines voló por primera vez bajo su propia marca, pero existía un sentimiento de inseguridad y duda por saber si esta empresa podía salir adelante alpertenecer a una pequeña isla.
Pero no fue así, esta aerolínea empezó a capturar clientes, se enfocó en la innovación, se concentró en la mercadotecnia, tenía personal calificado y lo capacitaba constantemente, desarrollaba un gran servicio en tierra, entre otras fortalezas.
Al llegar el año 1991, después de la junta de ejecutivos de mercadotecnia, era importante buscar una solución paraconservar la imagen de una orientación al cliente; entregando un mejor servicio y analizando el entorno que cada día es más competitivo.
A continuación se desarrollan tres preguntas referentes a este caso.
1.- ¿Cuál es el problema al que se ve enfrentado Robert Ang? ¿La solución que Ang considera, es la correcta? ¿Por qué?
En el año 1991, fecha en que se sitúa el caso, la compañía era unade las 10 más grandes del mundo y luego de 44 años de operación corría riesgo con las siguientes situaciones:
- Situarse en una posición de comodidad que le impidiera seguir mejorando para satisfacer las crecientes expectativas de sus clientes.
- Perder la capacidad de aumentar el número de pasajeros anuales
- Carecer de una estrategia clara para conseguir sus objetivos, los ejecutivos sepreguntan: “¿A dónde iremos desde aquí?”
Ang, como ejecutivo del área de marketing tiene bajo su responsabilidad las variables de satisfacción de clientes y ventas de la compañía, por lo tanto necesita formular una estrategia que permita alcanzar los objetivos de la compañía en esos aspectos.
La solución que plantea Ang es basar la estrategia en la tecnología: “llevar al aire la sofisticadatecnología que se encontraba en los hogares y las oficinas de los clientes”.
Para determinar si la propuesta de Ang es correcta veremos si la solución del Sr. Ang abarca un buen análisis estratégico del servicio de la aerolínea.
• Concepto de Servicio
En la propuesta del Sr. Ang se identifican los elementos importantes del servicio a ser provisto, en términos de valor para el cliente. Sefocalizan las propuestas en la experiencia de vuelo y en la tecnología para el pasajero y para soportar los procesos.
• Estrategia Operativa
La alta gerencia estaba convencida que el mercado de pasajeros de negocios era el futuro de la compañía y que la tecnología era la clave para mejorar servicio a ese segmento. De acuerdo a esto el Sr. Ang pensó en los 3 pilares que proporcionan laexperiencia de calidad: Avión moderno; servicios en tierra; servicios durante el vuelo.
• Sistema de Entrega
La propuesta del Sr. Ang reconoce como puntos de entrega del servicio a su personal y la tecnología en tierra y abordo y genera mejoras clave en cada uno de esos aspectos.
• Segmentos de Mercado
Como mencionamos en el punto de estrategia operativa SIA tiene bien identificadosa sus segmentos y ha determinado que el mercado de pasajeros de negocios era el futuro de la compañía.
En base a esto podemos decir que la solución que el Sr. Ang está formulando cubre los aspectos básicos de un buen análisis estratégico, por lo tanto podríamos calificarla como correcta.
2.- ¿Cómo esta aerolínea crea valor para el cliente? Explique
Los ejecutivos de esta aerolínea...
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