Caso Singapur

Innovacion en servicio al cliente.Planeacion de las operaciones de servicio (comercialización)

Nombre: ____ C.P. ANA MARIA CASAS ____ Caso: ______SINGAPORE AIRLINES

Equipo: 3 Fecha:______SEPT 2009________

|HECHOS |PROBLEMA |
|1) El éxito o fracaso de una línea aérea depende de la calidad del |12) La mayor parte de las quejas se relacionaban con el “servicio de |No se dancapacitación basadas en experiencias de los problemas con los |
|servicio. |tierra” por el cobro de recargos en exceso de equipaje, por asignación |pasajeros. |
|2) Singapure Airlines (SIA) puso en marcha un programa agresivo de |de asientos y por la actitud de empleadosde facturación en modulos de |No se tiene una base de datos de los clientes, para anticiparse a sus |
|crecimiento y adquisición de equipos, después de oct 1972, cuando se |SIA atendidos por personal de otra aerolíneas. |necesidades, como comida que le gusta, países que visita, lugar de |
|hizo la separación de MSA en dos entidades diferentes, SIA Y MSA.|13) En 1979, SIA recibió la puntuación mas alta del estudio realizado |origen, etc. |
|3) Este programa de crecimiento incluyo: compra de Boeing,música en |por INRA, de hecho siempre había ocupado el primer lugar desde su |No se dan promociones a los clientes, tipo viajero frecuente. |
|vivo, reposacabezas paramejor descanso, comida preparada por chefs de |creación, en 1973. |NO existe trabajo en equipo debido al cambio de personal en cada vuelo. |
|Hyatt.En 1979 cambio de nuevo sus B747, por la versión mas moderna del |14) A partir de 1981 la competencia se estaba volviendo mas agresiva, |No se prepara a la tripulación con información sobrePaíses a visitar, |
|mismo. |sus competidores pensaban incorporar B-747, estaban renovando a su |para atender dudas de los pasajeros. |
|4) Entre 1969 y 1979, SIA creció anualmente un 46%, y paso del puesto 57|personal y anunciaban mejoras de servicio. |SIA espera queel cliente tome la iniciativa de dar una queja o alabanza|
|al 9 del mundo. |15) Los auxiliares y azafatas no se sentían preparados para interactuar |del servicio. |
|5) SIA tenia reducidos costos del personal que solo representaban el 16%|con los pasajeros, tuvieron quejas por quequitaron los obsequios para | |
|de los costos totales, esto era parte de su productividad. |los pasajeros, sentían que no trabajan en equipo, ya que en cada vuelo | |
|6) La diferencia de productos sobre lo cual se centro SIA era el|los mezclaban con compañeros diferentes, y no recibían información de | |
|servicio de a bordo, el cual estaba bien representado por un gancho |los países que visitaban, y no los disfrutaban. | |
|publicitario, la “chica...