Caso Southern Airlines

Páginas: 3 (680 palabras) Publicado: 24 de marzo de 2013
Southern Airlines
Momentos de la verdad
• Contacto via web para adquirir boleto de avión: Página web amigable de fácil uso. Opciones de pago de diferentes tarjetas de crédito o posibilidad de pagaren diferentes instituciones financieras.
• Llegada al punto de control del counter de la aerolínea: Amabilidad y rapidez de la persona de contacto para verificar ticket de vuelo y brindarinformación.
• Realización de la fila con dirección al counter para realizar check in y dejar equipaje: Delimitación clara de la fila.
• Turno de atención en el counter, verificación de documentos y entregade equipaje : Amabilidad de la persona de contacto, rapidez en el pesado de maletas.
• Llegada a la sala de abordaje: Información clara del vuelo en las pantallas.
• Llamada inicial a los pasajerosindicando próximo inicio de abordaje al avión. Debe ser con la anticipación debida.
• Llamada para inicio de abordaje: Debe ser clara y debe organizar el abordaje por rangos de filas de asientos paramantener el orden.
• Ingreso al avión: Amabilidad del tripulante para saludar, dar bienvenida e indicar ubicación del asiento asignado.
• Búsqueda de asiento y guardado de equipaje de mano en lasgavetas superiores: Tripulante cerca para ayudar si es que fuera necesario por falta de espacio o por cruce de asientos con otro pasajero.
• Pasajero toma lugar en su asiento. Debe cumplir estándaresmínimos de seguridad y comodidad.
• Explicación de instrucciones de seguridad en el avión: Tripulantes capacitados.
• Inicio de vuelo
• Servicio de alimentos: Amabilidad de los tripulantes paraofrecer y servir a los pasajeros.
• Recojo de alimentos: Recoger los alimentos (restos) en el momento oportuno.
• Término de vuelo
• Retiro de equipajes de mano
• Salida del avión: Sin demoras,despedida cordial del personal a bordo.
Momentos de la verdad fallidos
• Servicio a bordo tiene deficiencias, demoras, no satisface al cliente de la zona económica.
• Poca disponibilidad de...
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