Caso Southwest Airlines

ANTECEDENTES
Aunque se constituyó en 1967, Southwest no pudo iniciar su actividad hasta cuatro años más tarde debido a litigios entablados por competidores para impedir la entrada de la nueva línea aérea en el mercado intraestatal de Texas. Los competidores sostenían que no había demanda suficiente para tres líneas aéreas, ahora desaparecidos, Braniff y Texas International Airlines, iniciaronuna guerra de precios que desembocó en una reducción del 50% en el precio del billete de Southwest entre Dallas y Houston.
Las sede social de Southwest estaba ubicada en el aeropuerto de Love Field, en Dallas, el único aeropuerto de la ciudad hasta que se inauguró el Aeropuerto Internacional Dallas Fort Worth. Love Field estaba a 6 millas del centro de Dallas, mientras que DFW estaba a 21 millas.Todos los vuelos de Southwest que partían de Dallas salían de Love Field.
El amor también desempeñaba un papel importante en el marketing inicial de la línea aérea. El departamento de marketing de Southwest desarrollaron un tema descrito como “claramente divertido” para diferenciar la línea aérea. El tema giraba en torno a un tema de amor con máquinas de amor (máquinas impresoras de billetesinstantáneos) y posiones de amor (bebidas durante el vuelo). Southwest se apodaba “el alguien allá arriba que le quiere”.
Un servicio con amor también significaba salidas frecuentes y puntuales, además tarifas bajas sin restricciones. La política de Southwest de ofrecer tarifas bajas, instituida en su primer vuelo en 1971, permitía a viajeros de negocios y de ocio, que normalmente habrían cubierto ladistancia en coche entre la mayoría de sus pares de ciudades de corta distancia, hacer el trayecto en avión.
La línea aérea construida con amor creció a un ritmo constante durante los años setenta. A finales de la década, Southwest se enfrentaba al reto de la desregulación y la expansión más allá de Texas. En aquel tiempo, la dirección admitió que, con la desregulación, el entorno competitivosería menos estable. Como resultado, bajamos el nivel de endeudamiento para darnos estabilidad y más flexibilidad.
En abril de 1993, Southwest era la séptima línea aérea en importancia (en referencia al número de pasajeros) en Estados Unidos, y se enorgullecía de un historial de buenos resultados económicos.
La aerolínea había conservado la estrategia de vuelos de recorrido corto, alta frecuenciay bajo costo en los años setenta. En 1993, también estaba disponibles tarifas restringidas, billetes comprados con una antelación de 21 o 3 días, o comprados a mitad de precio con una antelación mínima de un día bajo la política “los amigos vuelan gratis”.
PANORAMA GENERAL
Entre 1978 y 1993, la mayoría de las aerolíneas en EE.UU, sufrían enormes pérdidas. Las bajas de las tarifas para atraer alos pasajeros hacían que sus niveles rentables fueran mínimos. Sin embargo Southwest Airlines mejoró su desempeño y reportó aumento en sus utilidades. Dos factores han posibilitado que sus rentas sean tan buenas: bajos costos y la lealtad de sus clientes. Los costos los pudo bajar debido a: ofrecer sólo lo que el cliente espera, no existen asientos de primera, no sirve comidas a bordo, utilizasólo un tipo de avión (que se caracteriza por su bajo costo). Logro despertar en los empleados un alto incentivo en los servicios y permitió que estos posean cerca del 10% de las acciones de la aerolínea.
Los bajos costos logrados le permiten ofrecer precios cómodos a sus clientes, lo cual genera lealtad, la cual es fortalecida por su reputación como la empresa de transporte aéreo, más confiable enla industria.
ANÁLISIS DEL SERVICIO
Southwest había sido la única línea aérea rentable en Estados Unidos en 1992. Para conseguir este excepcional logro, se había diferenciado a través de su énfasis en el servicio, las operaciones y el control de costos, el marketing, su gente y la cultura corporativa.
Su énfasis en el servicio
Las operaciones
El control de costos
Marketing
Su gente...