Caso Starbucks harvard

Casos empresariales

Resolucion del Caso Starbucks: brindando servicio al cliente

Caso Starbucks
Personajes:
Christine Day, vicepresidente senior de administración en Estados Unidos.
Orin Smith, director general

Sinopsis:
Starbucks, una empresa fundada en 1971 en Seattle Estados Unidos, fue adquirida por Haward Schultz en 1987 y la posiciona como una tienda de café de calidadfocalizada en la atencion y la atmosfera, con más de 5000 locales en el mundo. El caso esta situado en el año 2002 con foco en Estados Unidos.

Tipo de caso: Harvard.

Orientación: Marketing y Dirección Estrategica.
FODA
Fortalezas
Gozaba un crecimiento de al menos el 5% aun en época de recesión mientras otros negocios tambaleaban en dicha época.
Starbucks controlaba la mayor parte de la cadenade suministro, trabajando directamente con los cultivadores.
Café de calidad, un servicio inspirador y una atmosfera que los motive a quedarse son las claves del negocio de Starbucks.
Alianza con Pepsi-Cola para la distribución de los frappuccinos hacia los puntos de venta.
Personal (socios) calificado y motivado para brindar un servicio personalizado.
Menor tasa de rotación que la delsector, mientras que la de Starbucks era menor al 70%, la del sector rondaba el 300%.
Tienen la capacidad de abrir un nuevo local en un lapso de dieciséis semanas, lo cual le beneficiaba su rápida expansión territorial.
El crecimiento en las ventas de los locales se veía favorecido por la introducción de al menos una nueva bebida en época de vacaciones.
Tarjeta de acumulación de valor de Starbucks(SVC). Los poseedores de la misma tendían a visitar los locales con el doble de frecuencia que aquellos que pagaban en efectivo y además se disminuían los tiempos de transacción.


Oportunidades
El consumo de café está en ascenso en Estados Unidos. Más de 109 millones de personas bebían café todos los días y 52 millones lo hacían en ocasiones.
Operar en todos los estados de Estados Unidos (lacompañía no operaba en ocho estados).
Expansión a más áreas metropolitanas (opera en 150 de las 300 áreas metropolitanas de la Nación)
Está muy distante de los niveles de saturación en muchos de los mercados existentes.

Debilidades
No tienen un área de Marketing ni un director de Marketing.
Falencia en la interpretación de los estudios de mercado, Starbucks se encontraba con estudios quecontradecían sus suposiciones fundamentales acerca de su marca y sus clientes.
Excesiva acaparacion de tareas y responsabilidades en el área de ventas.
Tensión entre la calidad del producto y el servicio debido la demanda de bebidas a medida por parte de los clientes.
Auto-canibalizan una tercera parte de nuestros locales todos los días debido a la concentración geográfica de sus locales.
En lasencuestas a clientes un 61% creía que Starbucks se preocupaba primordialmente por hacer dinero.

Amenazas
Pierden imagen de marca frente a los consumidores.
Hay muy poca diferencia de imagen y producto entre las demás cadenas pequeñas y Starbucks.
Los clientes de Starbucks evolucionan y ya no son los mismos que años anteriores.
Se acrecentaba la brecha en la satisfacción al cliente lo quegeneraba una menor cantidad de visitas por cliente a los locales.





PEST
Político
Sanción de la Ley Patriota que tiene como objetivo ampliar la capacidad de control del Estado en aras de combatir el terrorismo
Presidente George Walker Bush
Durante el año 20002, los Estados Unidos llevaron adelante operaciones militares en países como Afghanistan (Operación Anaconda)
El 11-S fuetambién el argumento utilizado por el gobierno de Bush para iniciar una nueva operación de la Agencia de Seguridad Nacional con el objetivo de registrar las comunicaciones de ciudadanos estadounidenses con el extranjero

Económicos
Los atentados desestabilizaron la industria de la aviación en los Estados Unidos.
En marzo de 2001 la economía estadounidense entró en recesión.
El crecimiento del...