caso starbucks
Páginas: 2 (258 palabras)
Publicado: 17 de mayo de 2013
Caso Starbucks.
Definición del Problema.
El servicio actual no colma las expectativas de los consumidores en el área de satisfacción al cliente.
Análisis de situaciónCompañía: Starbucks goza de un 5% de Crecimiento.
Clientes: Evolución de la Clientela, los clientes más nuevos, tienen a ser más jóvenes menos educados y de un nivel de ingresosinferior. Además visitan los locales menos frecuentemente y tienen percepciones muy diferentes de la marca Starbacks , alejándose esta situación de la clientela habitual.
Elporcentaje de clientes de Starbucks que han empezado a frecuentar Starbucks por primera vez el 27%. Hace 1-2 años 20%, hace 2-5 años 30%. Hace 5 o más años 23%
Competencia:Competencia más especializada valorada por el cliente como sitios gourmet,
Colaboradores: Curva de aprendizaje por cada uno de los socios altos e incrementados durante los últimosaños, por el aumento de productos.
Contexto:
Alternativas:
Inmovilista: Posicionamiento de la marca, producto, precio, etc. Por lo que se introduce empleados para conseguiraumentar dicha satisfacción del cliente. (Estrategia definida en el caso)
Moderada: Optimizar y simplificar el cambio de la carta de productos y crear campañas de fidelizaciónde clientes.
Diferenciación por locales, con diferentes estrategias, enfocada al restauración gourmet y el servicio rápido. Pero sin verse afectado al precio.
RecomendaciónHay que invertir, ya que la rentabilidad del último año vs. El primero ha incrementado, por tanto hay margen de inversión. Pero se ha visto disminuida la satisfacción delusuario.
El beneficio proporcionalmente ha crecido más que los gastos operativos, por lo que se ha generado margen para invertir en incrementar dicha satisfacción del cliente.
Definición del Problema.
El servicio actual no colma las expectativas de los consumidores en el área de satisfacción al cliente.
Análisis de situaciónCompañía: Starbucks goza de un 5% de Crecimiento.
Clientes: Evolución de la Clientela, los clientes más nuevos, tienen a ser más jóvenes menos educados y de un nivel de ingresosinferior. Además visitan los locales menos frecuentemente y tienen percepciones muy diferentes de la marca Starbacks , alejándose esta situación de la clientela habitual.
Elporcentaje de clientes de Starbucks que han empezado a frecuentar Starbucks por primera vez el 27%. Hace 1-2 años 20%, hace 2-5 años 30%. Hace 5 o más años 23%
Competencia:Competencia más especializada valorada por el cliente como sitios gourmet,
Colaboradores: Curva de aprendizaje por cada uno de los socios altos e incrementados durante los últimosaños, por el aumento de productos.
Contexto:
Alternativas:
Inmovilista: Posicionamiento de la marca, producto, precio, etc. Por lo que se introduce empleados para conseguiraumentar dicha satisfacción del cliente. (Estrategia definida en el caso)
Moderada: Optimizar y simplificar el cambio de la carta de productos y crear campañas de fidelizaciónde clientes.
Diferenciación por locales, con diferentes estrategias, enfocada al restauración gourmet y el servicio rápido. Pero sin verse afectado al precio.
RecomendaciónHay que invertir, ya que la rentabilidad del último año vs. El primero ha incrementado, por tanto hay margen de inversión. Pero se ha visto disminuida la satisfacción delusuario.
El beneficio proporcionalmente ha crecido más que los gastos operativos, por lo que se ha generado margen para invertir en incrementar dicha satisfacción del cliente.
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