caso starbucks






CASO STARBUCKS
“BRINDANDO SERVICIO AL CLIENTE”

















Caso Starbucks


1.- ¿Cuáles fueron los principales factores para el éxito de Starbucks a inicios de la década de los ´90?

Entro a la bolsa en el año 1992, aumento la liquidez reuniendo 25 millones de dólares, con esta logró expandirse dentro del país.
Su masificación,pues atendía a 20 millones de clientes únicos en más de 5.000.- locales alrededor del mundo y abría locales a diario.
Su posicionamiento en el mercado, como la marca dominante de café de especialidad en Norteamérica, ofreciendo el valor a un segmento no explotado, se vendía café en grano y Premium para clientes de “cuello blanco” (con sesgo femenino) entre 25-44 años.
El tipo de marketing queStarbucks utilizo en Estados Unidos, material para los puntos de venta y para la comercialización en los locales.
Calidad en la Cadena de Suministro controlando tanto la relación con los Proveedores (cultivadores de grano) y la Cadena de Distribución de todos los locales comerciales.
Canales de distribución estratégicos, al masificar sus canales de distribución lograban abarcar más segmentos,(Ventas directas, Minoristas y Ventas en locales internacionales licenciados, comestibles y depósitos), con excelente ubicación y además de potenciar los valores de compromiso y calidad propios de Starbucks.
Socios estratégicos, los empleados de Starbucks son considerados como tales, les otorgan beneficios, además pueden optar a promoción en su trabajo y existe baja rotación, la compañíaconsideraba que si un socio estaba satisfecho también lo estaría el cliente. Además recibían capacitación tanto en habilidades duras, como aprender la operatoria de una máquina o pasos del café como habilidades blandas, como generar cercanía y conocimiento del cliente, hacerlo sentir bienvenido e identificado.
Gran variedad y combinación de productos, junto con el desarrollo de alianzas estratégicas comoPepsi, por medio de la distribución de bebidas embotelladas Frappuccino en Estados Unidos, como asociación con Dreyer´s Grand Ice Cream para los helados “Premium”.
Mediciones del servicio por medio de informes de situaciones mensuales y listas internas de verificación, las herramientas más prominentes era un programa computacional denominado “foto instantánea del consumidor” donde se evaluaba elservicio, la limpieza, la calidad del producto y la velocidad de servicio.

2.- ¿Cuál fue la imagen de marca que Starbucks desarrolló durante la década de los 90?

La imagen de marca que desarrollo Starbucks consistía en crear un “tercer lugar” donde la persona encontrara un lugar distinto de su casa y el trabajo, donde pudieran ir a relajarse, y disfrutar con otros, o estar asolas.
La frase “Café Vivo” reflejaba la importancia que le daba la compañía para mantener presente la cultura nacional del café, creando una “experiencia” en torno al consumo de café, consiguiendo que lo hicieran parte de su vida diaria.
La imagen de marca para Starbucks tenía 3 componentes fundamentales:
La compañía consideraba que lo que ofrecía era el mejor café del mundo, para ellocontrolaba la mayor parte de la Cadena de Suministro, trabajaba directamente con los cultivadores para comprar el café, supervisaba el proceso de tostado y controlaba la distribución de locales con ventas minoristas alrededor del mundo.
Otro componente era la marca era El servicio, la meta era crear una experiencia inspiradora, denominada “la intimidad con el cliente” haciéndolo sentirreconocido e identificado, tanto como persona así como en sus gustos habituales, con ello, el cliente se sentía como parte del lugar, esto se conseguía gracias a que los socios hacen una labor tanto de elaboración del producto como también de conocer y acercarse más al cliente, por su parte los socios eran motivados con beneficios, capacitaciones y posibilidades de promoción, lo que daba como resultado...