Caso Starbucks

Caso N°5: Sturbucks
1.- Comparación de Starbucks del 2002 con el de 1992.
a. Describe the Starbucks of 2002 and the Starbucks of 1992, and explain how they differ. Your answer should include an analysis with regard to the consumer, company and competition (3C analysis).

3C\ Año
1992
2002
Consumidor
Cliente tipo eran mujeres adineradas, bien educadas, entre 24 y 44 años
Los nuevosclientes de Sturbucks tendían a ser más jóvenes, menos educados y de niveles de ingresos menores que el cliente más establecido de la empresa.
Compañía
Pocos locales ubicados principalmente en las zonas cercanas a Seatle.
Con una visión de servicio al cliente muy fuerte, en donde quieren imponer su servicio legendario como principal valor agregado, además de crear ese “tercer lugar” para lapersonas, en el cual se sientan como en casa, rodeados de gente conocida y en una atmosfera invitadora a quedarse.
Expanción masiva de locales a lo largo de Estados Unidos y el Mundo.
Manejo de casi toda la cadena de abastecimiento, para asegurarse de la calidad y los precios de sus productos.
Gran desarrollo de innovación de sus productos.
Pierden el foco del servicio al cliente y se centran más enel producto, en si innovación y en seguir aumentando su mega imperio.
Competencia
Cadenas de cafeterías de pequeña escala, las cuales en su mayor parte se encontraban concentradas en la región (Gloria Jean´s Coffee Bean y Barnie´s Coffee & Tea).
También otras cafeterías que intentaban diferenciarse de distintas maneras, ya fuera con la ambientación (Caribou Caffee), como en la calidad yexclusividad de los productos ofrecidos (Peet´s Coffe and Tea).
Dado el gran crecimiento de Sturbucks, la competencia pasó a ser grandes cadenas como Dunkin Donuts que tenían 3.700 locales en 38 estados, y cuyas ventas de café correspondían a un 50% de las ventas totales.


b. How has the definition of satisfaction changed from 1992 to 2002?
En sus inicios el servicio que se le entregaba al clientetenía que ver con la fidelización de éste, que se sintiera acogido y parte del local al que habitualmente se dirigía. Por lo que la atención en esta época era primordial.
Con el boom de crecimiento que de Starbucks, también vino la incorporación de nuevos clientes los cuales no buscaban solo una buena atención sino que el tiempo que estuvieran desde que se paraban en la cola hasta recibir su caféfuera el más corto posible, pues la idea de quedarse a tomar el café ya no era necesariamente una prioridad para estos clientes. Ellos comenzaron a ver que estos locales como para ir a buscar su café al paso.
Otro factor a considerar es que Starbucks perdió el foco que en sus inicios tenía tan claro, la calidad del servicio al cliente. Cuando comenzaron a expandirse e innovar en productos sedescuidó lo que realmente los clientes comenzaron a valorar más, el cual era efectivamente su tiempo. En vez de tanto abrir locales e innovar, debieran haber hecho capacitaciones a sus empleados para que pudiesen atender de la manera más eficiente a los clientes en los momentos pick del día, para poder manejar también los pedidos “especiales” que retrasaban el proceso de entrega del café.


2.-Why is Starbucks original service philosophy strategy having trouble simultaneously meeting the expectations of its new customer acquisitions and it established customers? Use data from case exhibits to support your answer.

Dada la investigación de Mercado efectuada por el mismo Starbucks llegaron a la conclusión de que su cliente histórico ya no eran los únicos. La base de los clientes habíaevolucionado.

Este crecimiento de la cantidad de locales de Starbucks fue el que sin querer queriendo comenzara a jugarle en contra a la empresa. Los nuevos clientes que estaban comenzando a atender no solo se interesaban por un rico café, sino también porque el servicio sea lo más eficiente posible. Por otra parte los clientes especializados, los cuales en un principio eran el mercado objetivo,...