Caso Starbucks

INDICE


No. de Página


I. Análisis fuerzas Genéricas 01

II. Esquema de Servicio al Cliente 02
III. Problema Decisional 03

IV. Análisis FODA
Interno 04
Externo 05

V. Resumen Problemas Detectados 06

VI. Objetivos Empresariales 07

VII. Justificación de la Inversión 08

VIII. Alternativas 09

IX. Matriz deDecisiones
Matriz 10
Análisis de la Matriz 11

X. Recomendaciones profesionales 12

XI. Plan de Acción y de ejecución
Misión, Objetivos y Estrategia 13
Tabla 1 Plan de Acción 14





I. Análisis Fuerzas Genéricas

Años 90
Años 2000
Poder de Negociación con el Cliente
Fuerte: debido a que no existían muchas opciones para que los consumidoreseligieran.
Débil: debido a que los consumidores cuentan con otras opciones y pueden comparar y escoger según sus necesidades.
Poder de Negociación con los proveedores
Alto: la negociación es directa con los agricultores de café en todo el mundo.
Alta: se realiza los comercios justos. Posee una ventaja, al ser un cliente de compra masiva. Y esto hace que los proveedores los prefieran a ellos quea los nuevos clientes minoristas.
Rivalidad entre Competidores
Débil: existía competencia como “donuts”. Pero no una empresa que hiciera lo mismo o tratara de hacerlo.
Fuerte: ya que iniciaron con mucha fuera las tiendas minoristas con especialidades y variedades de productos.
Amenazas de productos sustitutos
Débil: en esa época no existían muchos productos sustitutos ya que aun no existíala cultura Light.
Fuerte: nace y se sostiene la cultura Light. Por lo que los productos sustitutos están con mayor fuerza al considerarse más sanos, como lo es el Té.
Nuevos Competidores
Débil: en esa época no muchos se arriesgaban a poner un local estilo italiano con bebidas sofisticadas y con nombres difíciles de pronunciar.
Moderado: debido a que hay muchas barreras de entrada, ya quepueden introducirse al mercado cafeterías minoristas y lograr diferenciarse de una manera distinta a Starbucks, estos hacen que el mercado sea atractivo. Pero algo que le resta atractivo al mercado es que Starbucks posee cerca de una tercera parte de las cafeterías del mercado en estados unidos, constantemente está abriendo locales y esta innovando en sus productos.



-01-
II. ESQUEMA DELSERVICIO AL CLIENTE


Años 90’s
Años 2000
Personalizado: Al contar con pocos productos el tiempo dedicado a un cliente era mayor, haciéndolo más personalizado.
Enfocado en el cliente.
El mismo personal desempeña todos los puestos, es decir, atiente al cliente, le cobra, prepara el producto y se lo entrega.
Cumplimiento con los estándares de la empresa.
Los empleados son tomados como socios.Personalizado: pero ya no en brindar un servicio integro, sino que brindar productos según las especificaciones y gustos de cada cliente.
Diversificación de productos: hace complejo el cumplimiento de los estándares de servicio al cliente.
Baja la calidad del servicio al no llenar con las expectativas de los clientes.
Tiempos de espera largos, ocasionando colas e inconformidad entre los clientes.-02-
III. Problema Decisional



Actualmente la casa matriz de Starbucks en Seattle cuenta con el siguiente inconveniente:

¿Cómo debe invertir Day los $40 millones para realizar las mejoras en el Servicio al cliente en los locales que maneja la empresa en Estados Unidos?

















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IV. Análisis FODAFortalezas:
Debilidades:
I
N
T
E
R
N
O
Crecimiento sostenido de un 5% a pesar de la recesión.
Incorporaron la cultura de café en la vida social de los clientes.
Marca dominante de café de especialidad en Norteamérica.
Los gastos de publicidad son mínimos.
Calidad de producto en todos sus procesos
Cercanía con el cliente.
El ambiente de los locales y productos complementarios....