Caso starbucks

1. De acuerdo al Diagrama de Costos Totales del Usuario de un Servicio,  encierra los costos  que identificas para los clientes de Starbucks y explica al menos 3 de ellos.

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2. Compara elproceso de Compra de los Clientes de Starbucks con el de al menos 2 de sus competidores, e identifica las diferencias y similitudes que hay entre ellos.
3. Analiza el caso e ilustra con episodioscada una de las 5 dimensiones del SERVQUAL. (apóyate en el ejemplo de la página 495 de tu libro de texto)
Dimensiones SERVQUAL |
Elementos Tangibles |
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Confiabilidad |
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* |Presteza |
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Aseguramiento |
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* |
Empatía |
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4. Evalúa los indicadores de calidad en el servicio que utiliza Starbucks, ¿qué tan eficientes son?, ¿qué otros indicadoresrecomendarías aplicar?, justifica tu respuesta.

Starbucks utilizaba la ayuda de un comprador misterioso que evaluaba el servicio de Starbucks bajo 4 criterios principales que son el servicio, la limpieza, lacalidad del producto y la velocidad del servicio. Este comprador misterioso visitaba las tiendas sin aviso 3 veces al trimestre. Consideramos que son bastante eficientes ya que se tienen parámetrosestablecidos para la evaluación. En cuanto al servicio que se debe brindar al cliente, se da a cada “socio” una capacitación para cumplir con los estándares de calidad en el servicio. Saludarverbalmente y de buena manera al cliente, establecer contacto visual con el cliente y hacerlo sentir cómodo y dar las gracias. Bajo estos indicadores se puede medir el servicio.
En cuanto a la limpieza, ellocal debe estar siempre limpio al igual que los mostradores y las mesas. Un comprador misterioso puede evaluar que tan limpio está el lugar.
Hablando de la calidad del producto, se puede evaluar sise entregó el pedido correctamente, si la temperatura de la bebida estaba en el rango esperado, y si este fue servido correctamente.
Algo que intenta hacer Starbucks, es entregar el producto lo...