Caso Starbucks

Análisis

Si bien es cierto la calidad de un producto es sumamente importante, pero igual que la calidad es el servicio que se brinda, y esta premisa es lo que ha hecho que Starbucks crezcarápidamente. Desde sus inicios Howard Shultz (fundador y presidente de la compañía) descubrió el secreto de qué hace un negocio exitoso, y él lo describe en tres componentes importantes: primero que elcafé sea de la mejor calidad posible, trabajando ellos mismos directamente con los cultivadores de café en varios países, supervisando el proceso de tostado y controlaba la distribución a los locales.Segundo, el servicio; lo que ellos llamaban la intimidad con el cliente, que comprendía desde de entablar un conversación hasta conocer lo que les gustaba tomar. Como tercer y último componente es laatmosfera o el ambiente que brinda Starbucks, que estaba decorado para alentar quedarse.

Esta es la propuesta de valor por la que Starbucks se regia. Pero para poder brindar un servicio decalidad tenía que mantener contentos a sus empleados, ¿Cómo lo logro? De la siguiente manera.

Aparte de preocuparse por lo que quería el cliente o lo que le gustaba se preocupaba por sus empleados,puesto que estos son el canal directo hacia el cliente y la imagen de la empresa. Starbucks los llama socios logrando que los empleados se encuentren satisfechos y contentos, por lo que Starbucks brindaexcelentes políticas como ser: seguro medico y opciones a acciones, lo que haci a que casi no hubiera rotación de personal. También promocionaba a su gente lo que hacía que cada quien brindara unesfuerzo adicional. Permitiendo que los baristas llegaran a ser gerentes de local y estos últimos gerentes de distrito.


Para brindar un servicio de calidad Starbucks tenía dos tipos de entrenamiento asus nuevos socios. El primero se trataba de trabajar con las “habilidades duras”, como por ejemplo a aprender a usar la caja registradora y a como mezclar bebidas. El segundo se trataba de las...