caso Starbucks

Universidad Popular Autónoma del Estado de Puebla

Departamento Económico- Administrativo

Rodrigo Martínez Carreto 82826

Mercadotecnia de relaciones y servicios

La experiencia Starbucks

Profesora: MONTSERRAT SANCHEZ ESPINOSA

Puebla, Pue., a 04 de Diciembre de 2013

¿Cómo se define el modelo de negocio de servicio?
El modelo de negocio de Starbucks
Starbucks apareció en elmercado cuando una taza de café significaba nada más
eso, y era adquirida en cualquier tienda de conveniencia, restaurante o cafetería sin
que ese café representara alguna experiencia placentera, o bien que contara con
altos niveles de calidad. En este contexto Starbucks con sus variedades de café
(todos de muy alta calidad), con café certificado bajo normas de comercio justo,
producciónorgánica y procesos amigables con el ambiente, además de un trato
agradable para el cliente, hace que el café de este lugar cuente con una calidad y
valor agregado importante, transformando lo ordinario en extraordinario,
disponiendo al cliente a pagar algo más.
La personalización del producto, que va desde las diferentes combinaciones a
elegir como de la forma de servir el pedido.
Valor Añadido,siendo pioneros en dar servicio de red Wifi gratuita a sus clientes
y ahora, con música, siendo pioneros en la venta de música en sus locales con la
peculiaridad de tener CD especialmente diseñados para sus locales, a los que el
cliente puede acceder de manera totalmente personalizada pagando un dólar la
canción y grabándolo en ese mismo momento mientras disfruta de su pedido.
Nuevos Mercados,captando desde el público de mayor poder adquisitivo
dispuesto a pagar un café por encima del precio de la competencia, hasta el público
más joven o incluso aquél que no toma café con la incorporación de sus últimos
servicios.
Imagen de Marca, cuidada al detalle y con acciones de marketing encaminadas
siempre a generar “simpatía hacia la marca” por parte del consumidor.
Principio 1:Aduéñese
Starbucks ha tenido que esforzarse para lograr que los socios se comprometan con
sus pasiones y talentos todos los días y en cada interacción laboral. Las ideas que
más fuerza tienen son: sepa dar la bienvenida en forma cálida y cree un clima
confortable, ser genuino, ser considerado con respecto a este principio el ejecutivo
de Starbucks, Howard Schultz dijo: “No estamos en el negocio delcafé sirviendo la
gente, estamos en el negocio de la gente sirviendo café.”
Principio 2: Todo es importante
Los detalles son muy importantes y los clientes se dan cuenta de todo. Es necesario
cuidar todos los aspectos relacionados con el café: el mejor nivel en la calidad del
producto, el mejor servicio en la atención a los clientes y la construcción de una
cultura basada en el reconocimiento.Un pequeño detalle a menudo marca la

diferencia entre el éxito y el fracaso, aún los detalles que los clientes no pueden
llegar a percibir.
Principio 3: Sorprenda y disfrute
Los clientes quieren recibir aquello que es predecible y consistente, quieren
seguridad pero también quieren algo que evite el aburrimiento y salir de la rutina
cotidiana. Una sorpresa puede ser algo tan simple comoofrecer una guía o ayudar
a las personas en su búsqueda de cosas que les den alegría, pero tiene el poder de
crear una relación interpersonal confortable y confiable.
Principio 4: Resista
Este principio requiere de líderes distingan entre clientes que quieren que sus
inquietudes sean resueltas y aquellos individuos que nunca se detienen y siempre
se quejan, disfrutan de la queja y nunca estánrealmente satisfechos. Para resistir
es necesario desarrollar un conjunto de habilidades complejas que permitan crear
negocios y construir relaciones interpersonales aun cuando uno se confronte con
situaciones teñidas por la crítica excesiva, el escepticismo, la irritación o la reserva.
Principio 5: Deje su huella
Los líderes de negocios exitosos se han dado cuenta que una cuestión...