Caso Starbucks

1. Starbucks es una organización orientada al mercado, teniendo en cuenta que:
 Genera una experiencia del Cliente altamente personalizada pues su meta es crear una experiencia inspiradora cada vez que un cliente entra sus tiendas (Página 3 – Párrafo 3)
 Tiene una filosofía que persigue la satisfacción del cliente. Dicha filosofía se aplica desde el mismo momento en que se contrata unempleado y se capacita. Este es preparado para que cada contacto que se tenga con el cliente sea único e influya en la decisión del cliente para visitar nuevamente la tienda (Página 5 – Párrafo 2)
 Enfoca todos sus esfuerzos y energía a satisfacer las necesidades de sus clientes con estrategias como la de “Simplemente diga sí”, en la cual se busca brindar un servicio que vaya más allá de las reglas dela compañía (Página 5 – Párrafo 3)
 “Mira hacia afuera” para tomar desde allí sus decisiones, a través de investigaciones de mercado para medir los niveles actuales de satisfacción del consumidor y sus expectativas futuras (Página 11 – Párrafo 4)
 Conoce y trabaja de la mano con todos sus “stakeholders”: Proveedores y Empleados
i. Proveedores: Control de la mayor parte de la cadena desuministro (Página 3 – Párrafo 2)
ii. Empleados: Clara orientación a sus empleados con condiciones salariales y beneficios que evidencian la baja rotación. En su ADN está que la satisfacción del empleado, conduce a la satisfacción del cliente (Página 4, Párrafo 3)
iii. Clientes: Compromiso pleno con los clientes buscando una verdadera conexión con ellos

2. En primera instancia se podría pensarque el negocio de Starbucks es el Café. Sin embargo, el negocio va mucho más allá, pues lo que pretende es tener una cadena de cafeterías que se conviertan en un “Tercer Lugar” que no sea ni la casa ni el trabajo, en donde el cliente pueda reunirse con otras personas, hablar con amigos, leer o simplemente trabajar (Pág. 2 – Pár. 3). Un lugar donde sepan quién es el cliente y sus preferencias deconsumo (Página 3 – Párrafo 3).
Con respecto al valor que Starbucks entrega a las diferentes personas con las que interactúa se tiene:
a. Clientes (Página 3 – Párrafo 1, 2 & 3)
 Café de Alta Calidad
 Experiencia Inspiradora
 Ambiente que incite a quedarse
 Rapidez en el Servicio
 Variedad en Productos e innovadores

 Personalización de Productos

b. Socios = Empleados (Página 4 -Sección Starbucks Partners, Página 5 - Sección Delivering on Service)
 Buen Salario & Beneficios (Seguro Médico y opciones sobre acciones)
 Promociones - Hacer del puesto un trabajo vitalicio
 Estabilidad
 Capacitación en “hard & soft skills”

c. Dueños (Exhibit 1)
 Rentabilidad

d. Sociedad (No se menciona explícitamente en el documento. Es una inferencia personal)
 Generación deEmpleo
 Sentido de Comunidad

3. Análisis realizado para la década de los 80’s e inicio de la década de los 90´s:

a. Factores Claves de Éxito
 Concepción clara del objetivo del negocio (Página 2, Párrafo 3)
 Propuesta de valor diferencial (Página 3 – Sección The Starbucks Value Proposition)
 Alta satisfacción de sus empleados (Página 4 – Sección Starbucks Partners)
 Relación consus proveedores (Página 3 – Párrafo 2)
 Localización de los locales: Accesibilidad y visibilidad
 Fuerte expansión de los locales (Página 2 – Párrafo 4)
 Innovación de los productos (Pagina 8 – Párrafo 6)

b. Propuesta de Valor: La propuesta de valor estuvo enmarcada en tres componentes principales (Página 3 – Sección The Starbucks Value Proposition):
 Starbucks ofrece el café de mayorcalidad del mundo, con un alto control en su cadena de suministro y distribución
 Enfoque centrado en el cliente y el servicio, buscando que este tuviera una experiencia personalizada y especial alrededor de la cultura del café
 Acogedor ambiente que cautive a los clientes y los induzca a permanecer más tiempo en el local

c. Segmento Objetivo: El segmento objetivo era gente bien educada,...