caso starbucks





Caso 4.
“Starbucks: prestando un servicio al cliente”

1. ¿Cuáles son los factores que determinaron el éxito de Starbucks a principios de la década de 1990, y cuales aspectos eran tanpersuasivos sobre su posición de valor? ¿Qué imagen de marca desarrollo durante este periodo?
2. ¿Por qué se disminuyeron las puntuaciones de la satisfacción del cliente de Starbucks?¿Se hadeteriorado el servicio de la empresa o simplemente está midiendo la satisfacción de manera incorrecta?
3. En que ha cambiado Starbucks desde sus inicios?
4. Describa al cliente ideal de Starbucks desde elpunto de vista de la rentabilidad. ¿Qué se requeriría para asegurarse de que el cliente se sienta muy satisfecho? ¿Qué tan valioso es para Starbucks un cliente satisfecho?
5. ¿Starbucks debe invertir40 millones de dólares en mano de obra en las tiendas? ¿Cuál es el objetivo de esta inversión? ¿Es posible que una mega -marca ofrezca intimidad al cliente?

R1: los factores que determinaron eléxito para Starbucks en la década de 1990 fue la idea de crear un establecimiento que se convirtiera en el tercer lugar de Estados Unidos, ya que en esta época la mayoría de los estadounidenses teníandos lugares en su vida: su hogar y su trabajo, lo que hacía que hubiera la necesidad de ir a un lugar que permitiera compartir un rato, estar cómodos y que se sintiera un buen ambiente acogedor , amediados del 2002 Starbucks era la marca dominante de café de estados unidos .
El marketing consistía principalmente en materiales de puntos de venta y marketing local en tiendas.
La estrategia demarca incluía tres componentes. El primero era el propio café, Starbucks se enorgullecía de ofrecer el café de mejor calidad en el mundo. El segundo componente era el servicio o lo que la empresadenominaba “intimidad con el cliente”. Y el tercer componente era la atmosfera ya que la mayoría de los Starbucks tenían área para sentarse que invitan al descanso, y una distribución que fue diseñada...