Caso Starbucks

HECHOS PROBLEMAS
Starbucks es una empresa americana en constante crecimiento. No existe un departamento de MKT como tal, todos en la empresa se involucran en este sentido.
El éxito de la empresa se ha debido en gran parte a la atención que brindan al cliente. Los datos obtenidos en los estudios de mercado no son completamente tomados en cuenta para la toma de decisiones en cuanto a laestrategia comercial.
Starbucks ha logrado crecer a nivel internacional. NO se distingue la propuesta de valor de Starbucks vs Cafeterías pequeñas.
Los trabajadores son llamados “asociados” y tienen el porcentaje de estabilidad laboral más alto dentro de la industria. El consumidor tiene la percepción de que Starbucks sólo se interesa por hacer más $
Starbucks tiene un mix de productos demasiadogrande. El target inicial de Starbucks se perdió (Sra blanca adinerada de 25 a 44 años), ahora hay todo tipo de clientes.
Los clientes recurrentes compran hasta 18 veces al mes. Se ha descuidado al cliente por el deseo de hacer marca y crecer las operaciones de la empresa con mayor cantidad de puntos de venta.
Por las intenciones de expansión agresiva en corto plazo, Starbucks provocó que supropio mercado cambiara.
Al tener un mix de productos tan grande se dificulta al barista poder atender con rapidez la alta demanda de pedidos en las sucursales

ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN
Crear un departamento de MKT, el cual debe formular estrategias comerciales en conjunto con el departamento de ventas, tomando en cuenta la mayor cantidad de datos posibles, tanto del estudio de mercadocomo de los libros de la empresa.
Mejorar la perspectiva del cliente, mediante una mejor calidad en cuanto a la atención al mismo, es decir atender directamente a sus necesidades y gustos, para mantenero satisfecho y tener más clientes recurrentes.
Mejorar el tiempo de espera promedio para que un cliente reciba su producto.
Starbucks debe enfocarse en satisfacer primero a los clientes queya tiene y preocuparse menos por expandirse y tener mayor participación en el mecado, ya que su fuerte son los clientes recurrentes.





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ANÁLISIS DE LAS ALTERNATIVAS

VENTAJAS DESVENTAJAS (RIESGOS O REQUERIMIENTOS) ACCIONES PARA REDUCIR
LOS RIESGOS
Los baristas estáncomprometidos con la empresa. Se perdió la relación entre satisfacer al cliente y hacer crecer el negocio. La amabilidad es de los principales factores que influyen en la satisfacción del cliente, son ellos mismos quienes pueden cambiar la opinión de éstos acerca de la empresa.
Se tiene una base sólida de clientes recurrentes. Perder la posibilidad de tener clientes nuevos. Programa de incentivospara los clientes, ejemplo: tarjetas de regalo…
Sacar productos específicos por temporada, para que el mix habitual no sea tan grande y se reduzca la dificultad para los baristas. Los productos son demasiado personalizados lo que provoca un aumento en el tiempo de elaboración y entrega de los mismos. Ofrecer productos más estandarizados, para que los tiempos se reduzcan, un ejemplo claro es el “cafédel día”, que incluso se puede personalizar, con lo cual no se pierde la esencia en el modelo de Starbucks.












SI YO FUERA EL RESPONSABLE DE TOMAR LA DECISIÓN FINAL, ESTA SERÍA:
Yo dejaría de preocuparme por seguir abriendo más y más sucursales, en vez de eso yo centraría la atención en mis clientes actuales, es decir atendería específicamente susnecesidades para satisfacerlos al 100%. De esta manera ellos mismos podrían llegar a recomendarme y esto generaría clientes nuevos y una mejor perspectiva del consumidor hacia mi empresa. Ya una vez Starbucks dejó de enfocar los esfuerzos hacia su target y únicamente se dedicó al tema de la expansión, con esto ellos mismo provocaron que su mercado cambiara, es decir que dejaron de atender a...