Caso Starbucks

David Suescun Martínez

NIA: 146423

Marketing de Servicios
Caso de estudio: Starbucks
Problema
 En la dialéctica entre crecimiento empresarial e importancia y atención de las
necesidades del cliente, Starbucks da la impresión (pública) de haberse decantado por
lo primero, “dejando en el ostracismo” a sus clientes; éstos perciben que en Starbucks
solo prima la vertiente económica,mientras que para los ellos, los atributos
intangibles ocupan una posición predominante (Anexo 10), especialmente aquellos
relacionados con sentirse valiosos/realizados.
 Starbucks no colma con las expectativas en términos de la satisfacción del cliente. Day
cree que la brecha de satisfacción del cliente primordialmente podría atribuirse a una
brecha de servicio entre los resultados de Starbucksen los atributos claves y las
expectativas del cliente. La velocidad del servicio es la variable que más precisa de
mejora desde la perspectiva de los clientes.
 Falta claridad en torno al significado de la marca Starbucks. Al gran público le cuesta
disociar la imagen y el producto Starbucks con los de las pequeñas cafeterías.

Solución propuesta
 Sumar veinte horas de trabajo a lasemana en cada local con tal de reducir el tiempo
de servicio a tres minutos a cualquier hora del día.
 La inversión estimada es de 40.000.000 $.
 Se busca aumentar la satisfacción del cliente, consolidar la relación con el cliente a
largo plazo (fidelización) e incrementar la cantidad total de clientes servidos.

Síntomas
 El 47% de los clientes actuales empezaron a frecuentar un Starbucksen los últimos dos
años. Esto puede revelar una pérdida de fidelidad en los clientes más antiguos. (Anexo
8)
 Los nuevos clientes (más jóvenes y con menor formación académica) perciben el
producto de forma distinta.
 El nuevo cliente tiene una opinión menos favorable de Starbucks y esto puede
representar una tara para el anhelo de fidelización.

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David Suescun Martínez

NIA: 146423Causas
 Starbucks no cuenta con equipo de Marketing Estratégico, la cual cosa ha generado
que el mercado y las tendencias relativas al cliente muchas veces hayan pasado por
alto.
 Starbucks se puede asociar con una corriente, moda o halo elitista.
 Los tejemanejes intrínsecos del trabajo del barista han aumentado en grado de
complejidad con el paso del tiempo.
 Auto-canibalismo consobresaturación de locales concentrados en espacios reducidos.
 A mayor número de locales, menor atención sobre el control de la eficiencia.

Valoración de la propuesta y recomendaciones.
Starbucks debe reconducir esa bifurcación en la que se halla inmerso, reconciliando y
balanceando el crecimiento de la empresa con la satisfacción de los clientes, con lo cual las
estrategias destinadas asatisfacer a los clientes deben ser acompañadas con la optimización
de las operaciones.
Podemos alegar que se trata de una propuesta sensata y admisible puesto que, como las
encuestas dejan patente, un cliente satisfecho visita más veces Starbucks, generando así
mayor consumo y germinando una mayor y más fértil fidelidad que un cliente insatisfecho
(Anexo 9).
Starbucks debe aplicar de ahoraen adelante la noción del valor del tiempo de vida del cliente,
para medir lo que los clientes aportarían en el tiempo que permanecieran adquiriendo
productos de la empresa. Si además recogemos el feedback del cliente, podremos relacionar
los ingresos de la compañía con las mejoras de la satisfacción del cliente.
Luego por tanto, necesitaremos disponer de información recopilada sobre lossiguientes
aspectos:
 Identificar los clientes más rentables y con alto potencial de beneficio.
 Elaborar perfiles de clientes y completar los de datos internos sobre los clientes
preexistentes de la compañía con la obtención de otros nuevos datos externos.
 Medir el impacto de la publicidad y estrategias de marketing que adopte la empresa.
 Identificar las preferencias individuales de cada...