Caso Starbucks


Case 4:
Starbucks: Delivering Customer Service






Starbucks: Delivering Customer Service
Question 1
a. Describe the Starbucks of 2002 and the Starbucks of 1992, and explain how theydiffer.
La proposición de valor de Starbucks en su esencia, en realidad no ha cambiado en diez años los tres pilares siguen siendo los mismos: estrategia de marca experiencial, servicio y atmosfera.Las mayores diferencias se encuentran en los clientes y la competencia, las cuales serán vistas en profundidad en la siguiente tabla.
Análisis 3C

1992
2002
Consumidor
Buena situacióneconómica, bien educado, ejecutivos entre 25 y 44 años
Jóvenes, menor educación y menor ingreso.
El perfil clásico ha aumentado considerablemente
Compañía
Empresa relativamente pequeña con una altadiferenciación e innovación
Al 2002 Starbucks ya es una cadena de cafeterías muy grande con presencia en todo el mundo y manejando un portafolio extenso de productos
Competencia
Cadenas de café deespecialidad pequeñas
Tiendas de café de especialidad independientes
Tiendas como Dunkin Donuts
Pequeñas cadenas de cafeterías donde no había mucha diferenciación

b. How has the definition ofsatisfaction changed from 1992 to 2002?
En 1992 Starbucks basaba la satisfacción del cliente en la mejor combinación de cuatro pilares fundamentales: servicio, limpieza, calidad del producto y rapidez delservicio. Sin embargo luego de utilizar toda la data recolectada, se dieron cuenta que al cliente más que el producto en sí, es decir un café de primera calidad, lo que más valoran son las mejoras enel servicio, en particular, la rapidez de este, también se incluye tener un staff más amigable y un servicio más personalizado.
Question 2
Why is Starbucks original service philosophy strategyhaving trouble simultaneously meeting the expectations of its new customer acquisitions and it established customers?
Como se mencionó anteriormente, la satisfacción en cuanto al servicio de...