Caso Starbucks

EJERCICIO SOBRE EL CASO STARBUCKS COFFEE
LECTURA REQUERIDA
Business Case: Starbucks Coffee: Delivering customer service (HBS 9-504-016)
En 2002, Starbucks es la marca dominante especializada en café en el mundo, con
más de 4,500 puntos de venta solo en EEUU. Su estrategia agresiva de expansión
incluye la apertura de 750 tiendas adicionales en 2003 en EEUU, mientras la
Compañía estáexplorando otros canales de crecimiento.
Al mismo tiempo, Starbucks está recabando información sobre la caída de la
satisfacción de sus clientes, su imagen de marca está sufriendo y su base de
clientes ha cambiado de una forma significativa.
La empresa está pensando sobre una estrategia para resolver estos problemas,
invirtiendo 40 millones de dólares adicionales en mano de obra para mejorar lacalidad en sus tiendas.
Preguntas de reflexión:
1. ¿Qué factores han propiciado el enorme éxito de Starbucks? ¿En que se basa su
oferta de valor?
1. Personalización del Producto. 
La posibilidad de elegir y personalizar el café es un atributo clave que cada vez es más apreciado por los consumidores. Ésta es una particularidad que se aprecia en la cual, además de escribir el nombre de cadaconsumidor en los vasos de plástico, éstos pueden elegir entre una gran cantidad de opciones para comprar su café.

2. Modelo de expansión inspirado en otro grande. 
Para el fundador del modelo Starbucks, Howard Schultz, siempre fue clave generar una rápida expansión de la cadena y el modelo por lo que ha admitido que McDonald's ha sido fuente de inspiración para su modelo de crecimiento.

3. Unenfoque premium. 
A pesar de inspirarse en otras franquicias consagradas, esta cadena siempre buscó la forma de diferenciarse en su visión. Las tres características más diferenciadoras son: ser muy selectivo con sus franquiciatarios, vender productos premium a clientes urbanos de clase media-alta y no hacer publicidad en TV.

4. Ofrecer una experiencia. 
En Starbucks encontrarás más que el mejorcafé, personas que da gusto conocer, música de primera y un lugar confortable para encontrarse con alguien.

5. Experiencia Starbucks. 
Starbucks construyó el valor de su marca a través de una experiencia única entorno al consumo de un buen café y el diseño de locales con ambiente cálido que evocan a los pequeños cafés de barrio.

6. Centrar su funcionamiento en el cliente. 
Desde susinicios, esta cadena de cafeterías ha tenido como misión construir una relación personal con cada uno de los clientes, con la conciencia de que para asegurar el éxito en el largo plazo es esencial fijar la atención en la relación con los consumidores. Por lo tanto, “la experiencia Starbucks pone al consumidor en el centro de todo lo que hacen”, aseguran.
2. ¿Porqué ha disminuido la satisfacción de losclientes?

Los primeros clientes valoraron el club como la atmósfera de la relajación sobre una taza de la calidad de café se encontraron en una minoría. Starbucks presentó nuevos formatos para tratar de atender a este segundo segmento, sin poner en peligro la primera. Sin embargo, muchos veteranos de Starbucks han perdido la percepción de exclusividad cambiando a otras referencias.
MuchosStarbucks introdujeron nuevos productos para ampliar su recurso de apelación lo que ha producido que se pierda la esencia de los puristas del café, los camareros tienen que lidiar con menús cada vez más complicados que hace que se pierda más tiempo y lo que es más importante la atención al cliente.
En tercer lugar, la apertura de nuevas tiendas y el lanzamiento de multitud de nuevos productos creansolamente el crecimiento superficial.


3. ¿En que se diferencia Starbucks de 2002 de la Starbucks de 1992?

El perfil de los clientes de starbucks en 1992 era un perfil de clientes de clase media alta, cultos, personas que estaban dispuestas a pagar una algo distinto un café único bien fuese en grano, molido o para consumo, fomentaba lo que el texto denomina cultura del café, por el...