CASO STARBUCKS

CASO STARBUCKS

Caso focalizado en Marketing---- Comportamiento del Consumidor.

SINOPSIS DEL CASO

Tiene lugar a mediados del 2002 en Seattle, Estados Unidos. Empresa fundada en 1972 por Baldwin, Bowker y Sielg. Empiezan con un solo local en Seattle especializado en la vente de granos de café Premium. Emblema de la marca: “tercer lugar” (1ro casa, después trabajo y como 3ero STARBUCKS). En1992 ya cuentan con 140 locales y cotizar en bolsa de valores. Para 2002, con Orin Smith como presidente, ya contaban con 10M de clientes únicos, 5000 locales y un promedio de apertura de 3 locales por día.


Propuesta de Valor

Se basa en 3 factores principales:

Calidad Premium del café: tienen (ellos consideran) el mejor café del mundo.
El servicio: intimidad con el cliente, experienciainspiradora
La atmosfera: ambiente que los invita a quedarse. Cómodo, placentero.
Dos tipos de habilidades en el entrenamiento de los socios:
H. Duras: usar la caja registradora y como mezclar las bebidas (Preparar una bebida: 7 pasos específicos.)
H. Blancas: relacionarse con clientes –para darles una entusiasta bienvenida al local, establecer contacto visual, sonreír y hacer un intento por recordarsus nombres y sus pedidos si son clientes frecuentes. También los alentamos a entablar conversaciones con los clientes haciendo preguntas que requieren más que un sí o un no por respuesta.
Personal: los Socios

Tienen 60.000 empleados a los que llaman socios y 50.000 de ellos trabajan en los Estados Unidos. Son baristas (asalariados por hora). La empresa cree que si ellos están satisfechos, entonceslos consumidores lo estarán.
Beneficios: seguro médico, opciones de acciones.
Hay poca rotación: invierten en modos de solucionar los problemas con el personal inexperto para evitar la rotación y mejorar los procesos, la atención al cliente, etc. La rotación es del 70% cuando en otras empresas del mismo sector llega a ser de 300%.
Promoción interna:
70% de los gerentes de locales antes eranbatistas
60% de los gerentes de distritos antes eran de locales.
Hay un “período de prueba estadístico”: si los batistas superan los 90 días son propicios a quedarse en promedio 3 años.

PROBLEMAS DEL CASO

MKT FINANZAS OPERACIONES RRHH





DIR ESTRAT



PROBLEMAS DE LAS DISTINTAS AREAS:

MKT:
No tiene desarrollado un departamento de marketing. FALTA DE CONTROL.
No usan la informaciónrecibida de la recopilación de datos para la toma de decisiones.
Están errados en el ciclo de vida del productos. Ellos hablan de un producto que todavía no llego a la madurez y se encuentra en ese período.

OPERACIONES:
Tiempo de espera/preparación del producto: no estamos cumpliendo con el tiempo estimado (3 minutos).
Nivesl estándar d servicio que tiene la empresa.
Anexo 9: 26% de losclientes están insatisfechos.

FINANZAS:
INVERTIMOS O NO?

RRHH
Hay una falta de comunicación entre la gerencia dado que parte de ella esta plenamente focalizada en la apertura de locales y el aumento de ingresos en dividendos mientras que la gerencia de administración esta focalizada en mejorar la atención al consumidor.

PROBLEMA CENTRAL

Mala percepción del comportamiento del cliente. No tenemos lamisma concordancia con lo que el cliente siente o nos ve con respecto a lo que nosotros pensamos de lo que somos.

PROPUESTA DE LA VP ADMINISTRATIVA

Sumar 20 horas de trabajo extra semanales por local: 40M al año.
Disminuir el tiempo de servicio al cliente a 3 minutos lo que aumentará la satisfacción del cliente.
$20.000 en ventas por local por semana.

HERRAMIENTAS DE ESTUDIO

1. FODA DEL CASOFORTALEZAS:

Primero en las listas con respecto a sus competidores
Calidad Premium en sus cafés y venta de granos de café.
Innovación en los productos.
Aumento en las ventas y consecuentemente en los ingresos de la compañía.
Posibilidad de hacer todas la averiguaciones pertinentes para abrir un local en tan solo 16 semanas.
Tarjeta magnética inteligente prepaga. (el mejor invento producto desde...