caso strabucks

A finales de 2002, Christine Day, vicepresidente de administracin de Starbuks para USA, estaba sentada en la sala de conferencia del sptimo piso del edificio de Starbucks en Seattle y beba su segunda taza de toffee-nut latte. La bebida, un caf con sabor a nuez acaramelada con crema batida y espolvoreado de caramelo, era la costumbre tradicional de cada tarde para Christine Day desde que seintrodujo el producto a principio de ao. Mientras esperaba a sus colegas, Christine comenz a reflexionar sobre la reciente performance de la empresa. Mientras otros negocios se tambaleaban desde la recesin posterior al 11 de Setiembre, Starbucks disfrutaba su undcimo ao consecutivo de crecimiento del 5, que hizo que su fundador y presidente Howard Schultz declarara Pienso que hemos demostrado queestamos en presencia de un producto a prueba de recesion. Christine Day, no obstante, no era tan optimista. En parte porque la reciente investigacin de mercado de Starbucks revel algunos hallazgos no esperados. Nosotros siempre hemos estado orgullosos en nuestro servicio al cliente, dijo Christine Day, Pero de acuerdo a los datos, no siempre conocemos las expectativas de ellos en el rea de satisfaccindel consumidor. Como resultado de esta preocupacin, Day y sus asociados han diseado un plan para invertir us 40 millones anualmente en las 4500 tiendas de la empresa que implicara adicionar 20 horas de trabajo por semana por tienda, con la idea de mejorar la velocidad del servicio y as incrementar la satisfaccin del consumidor. En dos das, Day estaba obligada a hacerle una recomendacin final aShultz y al CEO de Starbucks, Orin Smith sobre la posibilidad de implementar el plan de inversin. Day, preparndose para la reunin con Schultz y Smith, consult con uno de sus asociados La verdadera cuestin es si realmente creemos lo que nuestros clientes nos dicen acerca de que el servicio al cliente es excelente, y si entregamos esa excelencia, cul ser el impacto en nuestras ventas y utilidadesHistoria de la empresa La historia de cmo Howard Schultz hizo transformar un commodity en un fenmeno cultural a gran escala se ha transformado en leyenda. En 1971 tres fanticos del caf, Gerald Baldwin, Gordon Bowker y Ziev Siegl, abrieron un pequeo negocio en Seattle que venda caf en grano. En 1982, Schultz perteneca al equipo de marketing de Starbucks. Viaj a Italia, donde qued fascinado con lacultura de caf de Miln, en particular con el rol de las cafeteras Espresso de la ciudad que representaban la vida social de los italianos. Cuando regres, convenci a la empresa a abrir una cafetera espresso en una esquina del centro de Seattle. Como Schultz explic, la cafetera se hizo con el prototipo de aquella visin La idea fue crear una cadena de cafeteras que representara el tercer lugar de reuninde los habitantes de USA. Es decir, muchos estadounidenses tenan dos lugares en sus vidas, su hogar y el trabajo. Pero yo crea que las personas necesitaban otro espacio, un lugar donde puedan relajarse y disfrutar con otras personas o con ellos mismos. Imagin un lugar separado del hogar y del trabajo, un lugar que represente cosas distintas a todas las personas Unos aos ms tarde, Schultz tuvo laoportunidad de concretar aquella visin cuando los fundadores aceptaron venderle la empresa. As, inmediatamente comenz a abrir las nuevas cafeteras. La empresa venda caf en granos y caf bebible de nivel premium en taza y para llevar, principalmente a otros comerciantes de la zona de entre 25 y 44 aos de edad. Por 1992, la empresa tena 140 tiendas en el noroeste y en Chicago y competa exitosamentecontra otras cadenas de caf a pequea escala, tales como Gloria Jeans Coffee Bean y Barnies Coffee Tea. Ese mismo ao, Schultz decidi hacer ms notoria la empresa. Como l record, muchas cafeteras de Wall Street estaban dudosas de la idea Ellos han dicho Usted piensa que puede vender caf por un dlar el vaso de cartn, con un nombre italiano que ninguno puede repetir Y adems cuando en USA casi nadie...