Caso Sturbucks

1. ¿Qué explica el éxito de Starbucks?
El éxito de Starbucks se ha logrado consolidar en base a la estrategia de marca que la empresa ha logrado llevar a cabo. La estrategia mencionada daba prioridad a la calidad del producto, el servicio al cliente y la atmósfera de los locales; orientándose la misma hacia una clientela bien educada, de sesgo femenino mayoritariamente, y de entre 25 y 44 añosde edad. De este modo, Starbucks consiguió transformar un producto de consumo masivo, como el café, en un fenómeno cultural con gran potencial de crecimiento. Para el año 2002, Starbucks se encontraba posicionado como la marca dominante de café de especialidad en Norteamérica.
Los clientes podían acceder a la experiencia en torno al consumo de café de manera inmediata, dada la cercanía de loslocales de Starbucks con el cliente; los mismos se encontraban ubicados en lugares de mucho tráfico y gran visibilidad, como centros comerciales, edificios de oficinas y campus universitarios.
Del mismo modo, la empresa había logrado alcanzar una alta proliferación de sus productos, alcanzando centenares de combinaciones de bebidas constituyendo una variada oferta, asegurando siempre la mayorcalidad de sus productos.
Así, encontramos que el éxito de Starbucks se encuentra sustentado en dos aspectos primordiales: la construcción de la marca, y la constante introducción de nuevos productos.
La situación actual de Starbucks presenta un desafío para mantener el éxito alcanzado, promovido por la introducción de un nuevo perfil de consumidor, dada la expansión en el mercado por parte de laempresa, crecimiento que se estima continúe.
2. ¿Cuánto vale un cliente para Starbucks? ¿Cuánto vale su satisfacción?
El negocio de Starbucks está basado alrededor de la satisfacción al cliente y todas sus decisiones se basan en él: desde la selección del personal hasta el desarrollo de productos “caseros” que satisfagan las expectativas de los clientes en desmedro de una estandarización en laproducción de café.
Esta compañía no sólo vende productos de café especializados, sino que ofrece un “tercer lugar”, fuera de sus lugares de trabajo y su casa, donde pudieran ir a relajarse y disfrutar con otros. Es así que la empresa vende bebidas, pero asimismo un servicio, dado por una experiencia memorable, donde el cliente se siente bien tratado como un consumidor valioso, es atendido conceleridad y recibe un producto con una calidad superior.
El estudio de mercado constante sobre los clientes y las consultas frecuentes a los mismo han permitido notar el cambio en la clientela, que pasó de ser una mujer adinerada, bien educada, de 24 a 44 años de edad, a un público más joven, menos educado y con un nivel de ingresos inferiores. Ante esta nueva perspectiva, estos estudios ermitenreducir la brecha ante los deseos de sus nuevos clientes y poniéndolos en un lugar central.
Esta brecha, causada principalmente por las demoras en la atención, está valuada por la empresa por 40 millones de dólares y Starbucks debe decidir si continúa su estrategia de satisfacer al cliente o sus beneficios a corto plazo.
3. ¿Cuáles son los atributos de valor para el cliente? ¿Cómo Starbucksasegura la entrega de valor?
Los atributos de valor para el cliente en referencia a la marca Starbucks son:
 Velocidad;
 Atención;
 Calidad;
 Comodidad del lugar;
 Producto imaginario.
Para asegurar la entrega de valor al cliente, Starbucks monitorea el desempeño del servicio utilizando una variada colección de parámetros (servicio, limpieza, calidad de producto, velocidad de servicio,etc.), a través de un comprador misterioso, que frecuenta los locales evaluando los mismos.
Del mismo modo se somete a los empleados de Starbucks a capacitaciones para desarrollar habilidades duras, pero también orientadas al desarrollo de habilidades suaves, de modo de garantizar un adecuado trato para con el cliente.
Para asegurar la velocidad de atención al cliente y ante la complejidad que...