CASO SULLIVAN FORD AUTO WORLD 1

CASO SULLIVAN FORD AUTO WORLD

Previo a la contestación de las preguntas del caso, a manera de reflexión, puedo decir que leer esta experiencia de negocio de Sullivan Ford Auto World ha sido muy acertada para más que entender, yo diría apreciar el valor que tiene un buen servicio en las empresas. La mayoría de los negocios dedicados a comercializar productos también ofrecen algún servicio,aunque no sea el giro principal del mismo. O bien, puede ser una empresa cuyo giro sean sólo ofrecer servicios. Pero tener claras las necesidades de los clientes meta, enfocarnos y cumplir con sus expectativas van a asegurar el éxito.
En este caso se nos ha permitido ver las dos partes, una con más éxito que la otra, precisamente, por fallas en su servicio, y solo ésto puede llevar a la quiebra a unasólida concesionaria, pues una falla conlleva otra (desmotivación del personal, alta rotación, bajo rendimiento, bajas ventas, no hay inversión en ese departamento porque no se ven los resultados económicamente, etc.).
Ha sido interesante la manera en que Carol se ha planteado los problemas financieros, reconociendo paso a paso y de forma integral cada proceso del negocio, desde su experiencia ensu trabajo actual con una perspectiva de servicios de salud y tratando de complementar ambas situaciones.
Precisamente, esto es lo que le falta a Sullivan Auto World, aprender a compaginar todas sus actividades, replantearse sus objetivos y su enfoque como una sola empresa que ha estado por un tiempo sin orientación (gerencial). Carol va a necesitar construir equipos de trabajo sólidos, yprofesionales para levantar el negocio que heredaron, así como replantearse los procesos para agilizar la atención y reparaciones vehiculares.
¿En qué difiere el marketing para la venta de automóviles del marketing de servicios para esos vehículos ?
A como es expuesto en el caso, en Sullivan Ford Auto World se trabaja un marketing de ventas efectivo que se basa en estrategias de precios, a través dedescuentos, promociones para lograr atraer a su target y así mantener un nivel de ventas por volumen. Siempre están en búsqueda de agregarle VALOR a su producto, que son los vehículos. Además, está claramente enfocado en las necesidades y gustos de los clientes para que éstos se encuentren satisfechos e identificados en todos los ámbitos con el negocio (atención al cliente, personal, ambiente einfraestructura moderna, etc.).
El marketing del área de servicios difiere de esta estrategia, ya que se encuentra lejano a las expectativas que tienen los clientes que visitan Sullivan Ford Auto World. Puedo decir que no conocen a sus clientes y la importancia de su satisfacción, viéndose reflejado en la inconformidad de los trabajadores, de los mismos clientes, bajo rendimiento y bajas ventas.Hace falta una gerencia capacitada y con experiencia.
Compare los departamentos de ventas y de servicios de Auto World
El departamento de ventas fue remodelado, su sala de exhibición tiene nivel de techo alto, es moderna, elegante, con una fachada que invita a conocer el lugar desde los exteriores. Se describe comodidad, espacio, mobiliario cómodo también en las oficinas. A parte de lo estético,la atención al cliente es de calidad, con su personal amable y profesional.
El área de Servicios por lo contrario, es un área antigua, la cual para empezar no se encuentra fácilmente visible, y cuando se logra apreciar, tiene un mal aspecto (pintura deteriorada) y al entrar se describe un ambiente de incomodidad (describen oficinas estrechas, donde los usuarios permanecían de pie) y falta detecnología en sus procesos (levantamiento de las ordenes de trabajo). En cuanto al personal, no hay una buena disposición ante el cliente la mayoría del tiempo y la atmósfera es estresante con clientes molestos y apurados. Una alta rotación del personal también es importante destacar como aspecto negativo de este departamento, producto de la desmotivación.
Desde la perspectiva del cliente, ¿cuáles...