Caso superplus

Caso SuperPlus1

Introducción

Superplus es una empresa de retail que configura su actividad bajo la forma de hipermercados, locales de aproximadamente 10.000 m2. Bajo este formato la empresa busca ofrecer la mayor diversidad de productos “Todo bajo un mismo techo”. Este concepto es uno de los pilares básicos de la filosofía de la organización y significa que un hipermercado debe brindar lamayor diversidad de productos en un solo local, facilitando a los clientes la compra de todo lo que necesitan dentro de un amplio local de ventas precedido por un cómodo parking.

Superplus pretende realizar una estrategia de “diferenciación”, basada en la adaptación de sus tiendas al tipo de clientes residentes en sus zonas de influencia. Han clasificado las tiendas en las siguientes categorías:Super A: Clientes ABC1
A: Clientes ABC1
B: Clientes C1 y C2
C: Clientes D2 y D3

El presente gráfico muestra el posicionamiento de las distintas categorías de hipermercados y los segmentos de clientes a los cuales se dirigen. Podemos observar el posicionamiento de los dos competidores principales de la compañía, uno de ellos es “Sánchez y Pérez”, el cual se encuentra dirigidoexclusivamente a clientes del tipo ABC1, cuenta con un surtido muy amplio, productos de muy buena calidad y sus precios son más elevados que los de “SuperPlus”. Por otra parte en un estrato más bajo encontramos al competidor “CaliMor”, el cual históricamente se ha dirigido a los clientes C1C2, pero actualmente si bien no ha descuidado este segmento, también está abarcando a los ABC1. Esta empresa comercializaproductos bajo dos formatos, supermercados e hipermercados. Su estrategia fundamental consiste en ofrecer precios y descuentos muy agresivos.

Estrategia de las Tiendas Super A

Los objetivos estratégicos de estas tiendas son incrementar los ingresos, la compra media y los beneficios antes de impuestos de la tienda. Para lograrlos, se realizará una estrategia de diferenciación acompañada deuna campaña de comunicación de los atributos más valorados por los clientes.

1.Estrategia de Diferenciación: esta estrategia estará basada en los atributos diferenciadores más valorados por los clientes. Esos atributos son:
a.Focalización sobre los puntos de contacto y adaptación a los requerimientos del cliente ABC1:
i.Almacén: en el sector de Bodega se brindará un servicio de asesoramiento ydegustación a través de sommeliers. Además, se creará una base de datos de clientes de la bodega para envío permanente de ofertas y novedades. En el sector de Perfumería se brindará asesoramiento sobre cosmética y cuidado corporal a través de personal especializado.
ii.Electrodomésticos: seguimiento de entregas a clientes para evitar retrasos, formación específica del personal, evaluaciónmensual de vendedores,…
iii.Productos Frescos, Bazar y Textil: se formará al personal para que sean especialistas en su área y brinden un asesoramiento que supere las expectativas del cliente.
iv.Incorporación de surtidos de alta gama: habanos, sushi, ciervo, faisán, jabalí, rana, panes especiales, productos regionales, importados, productos orgánicos, frutas exóticas; además de un surtidodiferenciador en pescados, carnes, carnes con calidad de origen garantizada, accesorios para la práctica de golf,…
v.Atención personalizada y venta al gusto del cliente en el sector de productos frescos.
vi.Desarrollo del rincón de lectura.
vii.Surtido acorde a las últimas tendencias en el sector de bazar.
viii.Se buscará que la marca “SuperPlus” sea el referente de la categoría.
b.Optimización en laprestación de servicios básicos:
i.Evaluación de activos existentes e incorporación de mejoras: carros comunes, carros porta bebé, parking, cajas, scanners, carros eléctricos para discapacitados,…
ii.Mejora significativa en la distribución horaria a través del uso de software específico.
iii.Eliminar tareas extra para las personas de atención al cliente (dedicación exclusiva al trato con el...