Caso TELCEL 1

Caso Estudio No. 1
Comunicación TELCEL

Integrantes:
•John Helmut Carías Chávez
•Camilo Dedet
•Manuel Alberto Cabrera Chávez
•Ernesto Barrera Guzmán

Raíz interna del problema.
 Fallas en lacomunicación con los clientes y falta de resolución de
quejas por parte del departamento de atención al cliente.
 Alineación de la empresa con campaña de marketing y las
capacidades de la empresa paraproveer dicho servicio.
 La falta de un plan de post-venta, creando clientes frustrados y con
una idea errónea del objetivo de la empresa. vender y luego
desligarse del cliente.
 Sentimiento deenfado y traición en los clientes por cargos no
presentados en el contrato de adhesión y reglas de utilización de
servicios diferentes a las presentadas por el departamento de
ventas.

Accionesinmediatas
1.

Crear un sistema de fiscalización de reclamos al area de servicio
al cliente y una matriz de escalamiento.

2.

Determinar la factibilidad de sostenimiento de la oferta en
campana manteniendolos costos de operaciones, agregando
dentro del valor total de venta los cargos asociados al servicio
para los dispositivos adicionales al dispositivo madre.

3.

Realizar una revisión de la campañapara incluir los cargos
adicionales. Y un plan de compensación competente al area de
servicio al cliente para los clientes afectados por este
inconveniente.

4.

Restructurar el contrato de adhesion,incluyendo los acuerdos
por inclupmimiento de pago, interes y mora previo a firma del
cliente.

5.

Crear un departamento de post-venta y fidelización, con el
objetivo de mantener una relación delargo plazo con nuestros
clientes y aumentar el volumen de referidos.

Diseñe un plan de comunicación que
permita la alineación interna de una
campaña
mercadológica previa a lanzarse al mercado.Reuniones obligatorias semanales donde se de a
conocer la actividad de cada gerencia por
departamento para que todos esten alineados.

Crear conciencia e informar sobre las ideas y proyectos a
todos los...