caso telefónica imagenio

Trabajo de Innovación. Caso Telefónica Imagenio

Antecedentes

Telefónica es una empresa de telecomunicaciones líder mundial, presente en Europa, África e Iberoamérica. Es uno de los operadores integrados con mayor cuota de negocio fuera de su mercado de origen y el operador de referencia en el mercado de habla hispano-portuguesa.

En septiembre del 2006, el número de clientes deTelefónica era de 195,9 millones y tenía 201.000 empleados, el 30% de los cuales se encontraba en España y el 62% en Iberoamérica.

Desde su creación el grupo telefónica se ha destacado por su clara apuesta por la innovación tecnológica como un factor clave en el camino hacia la excelencia, la mejora de sus servicios y la diferenciación frente a la competencia. Un ejemplo de esta vocación es la mismaexistencia de la compañía Telefónica Investigación y Desarrollo, dedicada por completo a estas tareas.

Telefónica I+D es la filial del grupo encargada de la innovación, compuesta por más de 1.200 empleados, y que por término medio realiza cada año más de 1.500 proyectos.

Telefónica es una empresa totalmente privada, con más de 1,5 millones de accionistas directos y cotiza en el mercado continuoen las bolsas españolas y en las de Londres, Nueva York, Lima y Buenos Aires.


Misión y Visión del Grupo Telefónica

Telefónica se centra fundamentalmente en los negocios telefonía fija y telefonía móvil, con la banca ancha como herramienta clave para el desarrollo de ambos, y en los servicios y aplicaciones de las tecnologías de la información, todo ello con clara orientación al cliente ytrasladándose las posibilidades y soluciones del nuevo mundo digital.
Su objetivo es mejorar la vida de las personas, facilitar el desarrollo de los negocios y contribuir al progreso de las sociedades y comunidades en las que opera, invirtiendo en infraestructuras de telecomunicaciones, generando empleo y desarrollando servicios que mejoran la productividad y la competitividad. Pretende que eléxito empresarial camine paralelo al progreso social.
Para alcanzar el objetivo anterior, Telefónica se encuentra inmersa en un proceso de transformación interno, cuyo objetivo es la simplificación de los procesos de la organización y poner al cliente en el centro de todas las operaciones. Se trata de reinventar la compañía a partir de cuatro ejes: liderazgo y crecimiento, calidad, compromiso ytransformación.
Esta estrategia ha supuesto la realización de cambios clave sobre el modelo comercial y operativo:
1. Nuevo porfolio de tarifas, que alcanza una alta tasa de penetración sobre la base de clientes a cierre del 2011.
2. Nuevo modelo comercial de terminales, enfocado a la fidelización y la eliminación de subsidios en captación, generando significativos ahorros de costes comerciales.3. Lanzamiento de Movistar Fusión, la mejor oferta convergente del mercado totalmente alineada con las necesidades de los clientes.
Estas medidas han contribuido de forma decisiva al incremento durante el 2012 de la satisfacción de los clientes y disminuir el nivel de reclamaciones.
En el negocio fijo, cabe destacar:
Los accesos de telefonía fija minorista totalizan 11,7 millones, registrandouna caída interanual del 5%.
Los accesos minoristas de banda ancha ascienden a 5,7 millones y muestran un crecimiento del 2% interanual. En el cuarto trimestre de 2012, tras el lanzamiento de “Movistar Fusión”, se ha retomado la senda de crecimiento con una ganancia neta de 130 mil accesos, la más alta desde el segundo trimestre de 2008,
Asimismo, se observa una fuerte aceleración en laganancia neta de los clientes de fibra (66 mil accesos) alcanzándose a cierre de año 312 mil hogares conectados, lo que supone el 14% de los hogares pasados con esta tecnología
Los accesos de televisión de pago se sitúan en 711 mil a finales de diciembre de 2012 (-15% interanual).
Los accesos mayoristas alcanzan 4,4 millones (+9% interanual), impulsados por el crecimiento de los bucles desagregados...