Caso: Toma De Pedidos En Línea Del Canal Tienda A Tienda (Tat)

Universidad EAFIT
Escuela de Administración
Maestría en Administración – MBA


Teoría administrativa y organizacional


Tema cambio organizacional


Taller de clase

Presentado a
Olga Lucía Garcés Uribe

Elaborado por
Juan Luis Ramírez Sierra, 201210042006


Mayo 9 de 2012

Introducción

Propósito
Tomando un caso real de un proyecto de cambio de la organización (uorganizaciones en donde trabajé), evaluar su lógica de cómo se desarrolló y explicar si fue exo-referenciado o endo-referenciado.

Caso de ejemplo
Toma de pedidos en línea del canal Tienda a Tienda (TAT) en Superpollo Paisa S.A., año 2007.

Objetivo general
Aumentar las ventas del canal TAT de la empresa optimizando los procesos de preventa y entrega.

Alcance inicial
Toma de pedidos

Áreascomprometidas
Comercial, Despachos (almacenamiento y logística de entrega), Servicio al cliente y Cartera.

Antecedentes

Comercial tiene definidos varios canales para la comercialización de la mercancía. Uno de ellos es el canal TAT, que busca hacer la venta a través de un vendedor que toma pedidos (preventa) a las tiendas de barrio, haciendo recorridos por los diferentes sectores de la ciudad.La mercancía que se comercializa por este canal son piezas de pollo congelado, debidamente referenciadas de acuerdo al consumo popular. No hay mayor valor agregado que el despiece, empaque y congelamiento, por lo que la mercancía se considera un comoditie. Para encontrar la diferenciación es necesario mejorar el servicio prestado al cliente, que en este caso es la tienda de barrio.

Lapromesa al cliente de entregar el pedido al día siguiente no se venía cumpliendo: habían pedidos que no eran entregados porque no se reportaban o se perdían; otros se entregaban cuando ya no los requería el cliente; otros eran entregados pero no correspondía a lo solicitado (en referencias y/o cantidades); o se entregaba a clientes con restricciones definidas por Cartera. Había clientes que eranaltamente visitados mientras que otros no. Era normal que las ventas dejadas de hacer alcanzaran el 40% de las ventas del canal.

Los vendedores anotaban los pedidos en libretas personales, al final del día los transmitían verbalmente a Servicio al cliente y eran transcritos a formatos. Durante la noche Despachos hacía el picking y definían las rutas de entrega de acuerdo las direcciones a entregar.Luego facturaban y despachaban los vehículos con la mercancía.

La remuneración del vendedor estaba basada en un básico garantizado más una comisión por cumplimiento de ventas recaudadas: pagos entre 0 y 8 días un factor, 9 y 15 días otro factor, y más de 16 días el factor era 0 (cero), muy favorable al vendedor más no a la empresa. De acuerdo a esta forma de remunerar, informalmente el criteriode decidir la cartera era del vendedor y de forma amañada. Se podía decir que los clientes eran de los vendedores y no de la empresa.


Desarrollo del cambio

Como primera actividad se hizo una investigación sobre como otras empresas y organizaciones venían trabajando su canal de ventas TAT. Cómo eran los procedimientos utilizados, tecnología empleada y nivel de entrenamiento. Quéindicadores manejaban y cómo los controlaban. Cómo se diferenciaban los diferentes canales, por ejemplo los de gaseosas tienen una dinámica diferente en el momento del pedido que los que venden productos secos y muy diferente a productos congelados. Por ende el cumplimiento de las metas son muy distintos.

Con esta información se procedió a diseñar una estrategia que conllevara a un cambio en la forma dehacer la gestión de la venta TAT.

Se definieron hacer varios cambios que tocaron la estructura organizacional, buscando enfocar la responsabilidad y especializar el trabajo. Por ejemplo Despachos, que antes era un área de producción pasó a ser de Comercial. Se definió un cargo nuevo en Comercial, cuya responsabilidad fue la planificación de las requerimientos de ventas revisando los planes de...