Caso trujillo

Calidad y Excelencia en Servicios. La Experiencia del Cliente. |
Caso del Registro del Ayuntamiento de Trujillo
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MÁSTER EN DIRECCIÓN DE OPERACIONES Y SERVICIOS 2010-2011
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REGISTRO DEL AYUNTAMIENTO DE TRUJILLO

1.¿Cuáles son los principales problemas que debe afrontar el Sr.López?

Para saber que problemas deberá afrontar el Sr.Lopez deberemos evaluar la situación actualde la calidad tanto en relación a los clientes internos como a los clientes externos.
Para el diagnóstico interno utilizaremos el modelo de Albrecht que nos permitirá conocer la situación actual y consecuentemente saber que acciones se deberán tomar.

Diagnóstico Interno: Modelo de Albrecht

Estrategia:
La reflexión de la estrategia de Servicio utilizada en el Ayuntamiento se puedeiniciar reflexionando sobre las siguientes cuestiones:
1. ¿Conocen los empleados la Misión/Visión del Registro? | NO |
2. ¿Conocen los empleados los valores de la organización? | NO |
3. ¿Existe una reflexión estratégica? | NO |
4. ¿Hay unos objetivos de calidad marcados? | NO |
5. ¿Hay una estrategia de calidad para conseguir los objetivo? | NO |
6. ¿Están las Responsabilidades biendefinidas? | SÍ |
7. ¿Existe comunicación interna? | NO |

Tras los resultados obtenidos nos damos cuenta que el Registro de entradas no tiene una Estrategia del Servicio definida, ya que los empleados no conocen la Misión ,la Visión ni los objetivos de su lugar de trabajo, básicamente porque no se han definido y consecuentemente no existe una línea estratégica basada en la calidad del Servicio.Provienen de una gerencia no planificada que trabajaba por excepción y por lo tanto con una filosofía de apagafuegos. Es decir, no existe una filosofía que guíe todos los aspectos de la prestación del servicio y que sea capaz de crear las condiciones que propicien que el cliente colabore y sea una fuente de incremento en la eficiencia. Únicamente están definidas las responsabilidades, pero desdeun punto de vista inmovilista, es decir todos los empleados saben dónde están sus límites de trabajo y en caso de necesidad no ayudan al resto del equipo ya que no está dentro de sus tareas.
Como conclusión podemos decir que no existe un liderazgo en el servicio y por lo tanto no se genera una mentalidad de servicio dentro de la organización. No existe un rumbo estratégico global, es decir, unaestrategia de servicio que sirva de guía para el camino a seguir por todos en la organización.

Personal:
Del mismo modo vamos a reflexionar a partir de unas cuestiones:
1. ¿Están definidos los perfiles? | NO |
2. ¿Se ha utilizado un proceso de selección coherente? | NO |
3. ¿Tienen formación? | NO |
4. ¿Tienen herramientas a su alcance? | NO |
5. ¿Los empleados reciben empowerment? |NO |
6. ¿Es un grupo auto-dirigido? | NO |
7. ¿Existen políticas de recompensa y reconocimiento? | NO |

Rápidamente diagnosticamos que el elemento más importante en el suministro del sistema no dispone de políticas específicas para su administración.
Los empleados no se han seleccionado por sus aptitudes ni sus perfiles. En realidad muchos de ellos proceden de otros organismos públicos quehan desaparecido o de departamentos que eran considerados poco eficientes. Además son empleados con una edad media de 55 años con un nivel cultural mínimo y sin conocimientos de informática hecho que no ayudará a la implantación de las TIC, ello implica un bajo nivel de POLIVALENCIA.
Evidentemente los empleados no tienen EMPOWERMENT, se limitan a cumplir con las tareas que definen su lugar detrabajo y en situaciones en las que tendrían que tomar decisiones, éstas son asumidas por su jefe. Esta actitud pasiva y reactiva viene incentivada por el hecho que los trabajadores no tienen ni recompensa ni reconocimiento.
Además, cumplen con los 7 pecados del servicio:
* Apatía: no se preocupan por las necesidades de los clientes que están esperando en las colas, cerciorándose de alguna...