Caso ucb sobre sistemas de informacion

UCB:
MANAGING INFORMATION
FOR GLOBALIZATION AND INNOVATION

1. Are the cost and service enhancement opportunities being appropriately addressed throughout UCB´s supply chain?

Los costos y servicios de oportunidades de mejora sí fueron dirigidos de forma apropiada porque la compañía optó por mejorar el nivel de servicios de información tratando de encontrar ahorros en los costos en lostres sectores del negocio. La estandarización fue algo crítico en cuanto a beneficiar los costos de adquisición como también el mantenimiento y el soporte técnico.

2. Was the company interface to the customer appropriate for its industry in 2002? Were customers being fully supported with appropriate information, ordering capabilities and services?
(Era apropiado el interfaz de la empresa haciael cliente en su industria del 2002? los clientes estaban siendo completamente asistidos con la información apropiada, capacidades de orden y servicios?)
La interfaz de la empresa UCB era más que apropiada durante su industria del 2002, fue en este año donde se vio un formidable desempeño en el área de soporte al cliente. Su sistema se basaba en el Help Desk o ayuda de escritorio, provisto eimplementado por Remedy system; este proveedor tenía numerosas capacidades laborales y herramientas de reportes, de este modo estaba respaldada por una estructura fuerte de información. Esta tecnología permitía una comunicación efectiva entre el personal de asistencia de la empresa y sus clientes debido a que respaldaba 200 aplicaciones, entre estas de uso limitado (5 usuarios) o corporativo(Outlook). Su éxito era producto de un excelente manejo y eficiencia funcional. Su centro de llamadas, que era asistido por un personal altamente capacitado, proveía soporte en 5 idiomas diferentes, y un programa de detección de llamadas con distribución automática de estas mismas. El contacto vía teléfono era de un 80% y el 20% por correo electrónico. Dentro del porcentaje telefónico la mayoría de lasllamadas eran atendidas en la primera vez, mientras que una minoría esperaba la asistencia de un segundo oficial. La interfaz logro cumplir sus objetivos con su servicio brindado a la empresa y clientes de esta que el proveedor logro expandir su mercado con otras compañías.
Sin embargo, en especial, en la parte de ventas la interface no se encuentra a la vanguardia, ni es la apropiada para laposibilidades en el mercado o comparada con la de otras organizaciones. Puede mencionarse el caso de su página web, que esta más que todo orientada a informar a los inversionistas, sin ofrecer un servicio adecuado de información acerca de los productos, consultas o transacciones electrónicas a través de la pagina web (algo que para ese entonces se estaba convirtiendo en algo común en otras industriasa nivel mundial). Es importante destacar que toda esta interface de soporte está siendo planeada para implementarse lo más pronto posible.

3. Did systems give UCB information to react at least as fast as competitors to new challenges? (Thins was important given to the role of innovation, speed and flexibility in UCB´s success.)
¿Dieron los sistemas la información a UCB para reaccionar almenos tan rápido como los competidores y los nuevos desafíos?
La innovación de UCB les ha permitido a sus tres sectores desenvolverse en el mercado de manera competitiva y eficiente, al haber implementado mejoras en sus procesos de trabajo y comunicación con sus clientes y proveedores. El internet como herramienta de trabajo y el e-mail como medio de comunicación principal. El conjunto deaplicaciones (SAP) con el que contaba UCB no cumplía satisfactoriamente con las necesidades de la empresa, por lo que optaron a usar Peoplesoft; este proveía una mejor funcionalidad. Al implementar el sistema Peoplesoft, los gerentes y ejecutivos de este proporcionaron un sistema de soporte al área de recursos humanos, en el que consistía dirigir el proceso de revisión anual de los empleados. Como...