Caso unitec

14630405080
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA CENTROAMERICANA
FACULTAD DE PREGRADO
Mercados Intermediarios Financieros
TEMA:
Recuperación del servicio y obtención
de la retroalimentación del clienteCATEDRÁTICO:
Lic. Adin Coello
Alumnas:
Waldina Elvir 41041030
Michelle Deras
La Ceiba, Atlántida
28 de Noviembre de 2013
Garantías de Servicio
Una garantía de servicio que brinda al clienteuna forma de compensación, como un reemplazo, una devolución o un crédito que podrá obtener fácilmente, al no cubrir los estándares establecido de servicio.
Las garantías son herramientas poderosaspara promover y lograr un servicio de calidad por las siguientes razones:
Obligan a las empresas a concentrarse en los que el cliente desea.
Establecen normas claras a los clientes y empleados delo que la empresa representa.
Exigen el desarrollo de sistemas para generar retroalimentación de los clientes.
Obligan a las organizaciones de servicio entiendan las razones de sus fallas.
Creanpoder de marketing, reducen riesgo de decisión de compra y crear lealtad de largo plazo.
Este sistema de garantía hace que todos los empleados de la empresa escuchen a los clientes, que se anticipen asus necesidades lo más posible y que resuelvan los problemas con rapidez para que los clientes se sientan satisfechos con la solución.
Existen 6 tipos de garantía:
Incondicional: lo que sepromete debe de cumplirse y no haber elemento de sorpresa para el cliente.
Fácil de entender y comunicar al cliente: conocer los beneficios que obtiene la garantía.
Significativo para el cliente: lacompensación es adecuada para cubrir la falla del servicio.
Fácil de invocar: pocos aspectos de la garantía depende del cliente y la mayoría del proveedor del servicio.
Fácil reclamar: el clientereclama la garantía con facilidad, sin problema.
Creíble: la garantía debe ser creíble.
Manejo del fraude de clientes
Los clientes deshonestos pueden aprovecharse de las estrategias generosas de...