Caso United Airlines

Equipo 1

Caso United Airlines

Antecedentes
-United Airlines se enfrenta a una crisis de Imagen.
-Un pasajero descontento decidió manifestarse a través de un video.
-El video lo subió a YouTube.
-En este el pasajero narra su experiencia y se queja del servicio de la
aerolínea.
-El video se ha vuelto en un viral por lo que United Airlines tiene que formular
una estrategia derespuesta.

Objetivos
-Contrarrestar el efecto negativo que ha tenido el video sobre la imagen de
United Airlines.
-Reforzar la imagen de buen servicio que United Airlines tiene.
-Desarrollar unacultura de servicio en toda la organización.

Análisis
Investigación:
A partir del incidente de la queja del daño de la guitarra, averiguar el grado de
insatisfacción de los clientes de UA con elservicio de la aerolínea y
determinar acciones para revertirlo.
Cuantitativa.- Se ha reducido en un 10% el promedio de vuelos mensuales a
partir de la publicación del video que mostraba lainsatisfacción de un
consumidor
Cualitativa.- Se ha deteriorado la imagen y percepción del servicio ofrecido
por parte de UA.
Análisis de la situación: FODA
Fortalezas.- Ser una aerolínea reconocida anivel mundial y con muchos
años de operación.
Oportunidades.- Capitalizar el hecho del deterioro de imagen para mejorar su
servicio en todas las áreas.
Debilidades.- La competencia directacuenta con un excelente servicio y
mejores tarifas.
Amenazas.- Ante la apertura de la publicidad abierta, la competencia puede
aprovechar el momento para lanzar una campaña en la que muestre suexcelencia en el servicio vs UA.

Análisis
Objetivos de la campaña
Revertir la mala imagen en la calidad en el servicio ofrecido por UA en un
periodo de 3 meses.
Recuperar el promedio mensual devuelos comercializados que se tenía
hasta antes de la difusión del video.

Eje-rector:
Comunicar el interés y compromiso de United Airlines en la mejora de calidad
de servicio hacia sus clientes....