Caso Workshop Espa Ol VfINAL 1

CASO WORKSHOP: PERÚ MOTORS COMPANY
Información antecedente
Perú Motors Company (PMC) es el nombre ficticio que atribuiremos a una empresa de
ensamblaje, distribución y venta de automóviles, localizada en realidad en otro país. Algunos
detalles del caso han sido cambiados para facilitar una mejor comprensión de los ejercicios que
vamos a desarrollar en este Workshop.
Necesidad que motivó elrequerimiento
Los resultados de las encuestas de satisfacción de los clientes, han sido analizados
cuidadosamente para el Directorio de PMC, en general fueron altos. Sin embargo, en lo que refiere
al proceso de otorgamiento del crédito 1 al momento de comprar un vehículo de PCM en los
concesionarios autorizados, las puntuaciones indican un nivel significativo de insatisfacción.
Los clientes citan tresrazones principales para su insatisfacción:
o

Todo este proceso tomó demasiado tiempo (hasta tres horas):


Ejemplo de respuesta abierta:
“¡Es increíble el tiempo que tuve que esperar! ¡Realmente creo que la
señorita podía hacerlo mucho más rápido, estaba muy distraída!”.

o

El personal de servicios financieros no fue transparente con la información brindada:


Ejemplo de respuesta abierta:“¡No me dijeron que tenía que pagar un seguro adicional y ahora me lo
están cobrando!”.

o

Fuertes discrepancias entre la información proporcionada por el vendedor y personal
encargado del financiamiento.


Ejemplo de respuesta abierta:
“¡El vendedor me dijo que podían financiarme a 48 meses y la
encargada me dijo que no, que solo a 36 meses!”.

Expectativas de PMC
El Gerente General de PMCordenó a la Gerencia de Servicios Financieros mejorar el nivel de
satisfacción del cliente con respecto al servicio que ellos proveen (según la encuesta que se aplica
al momento de la compra de cada vehículo). Por tal motivo, ofreció recursos para capacitar al
personal involucrado en los temas sensibles antes señalados (tiempo de atención,
transparencia y coherencia de información).

1

PCM financiadirectamente sus créditos vehiculares.

La Gerencia de Capacitación de PMC se ha puesto en contacto con usted consultor(a), porque
duda que un solo evento de capacitación (solicitado por la Gerencia de Servicios Financieros)
logre mejorar las puntuaciones de satisfacción de los clientes. Usted aconseja discutir más a fondo
con los ejecutivos interesados, las necesidades que motivan elrequerimiento de este programa y
descubrir el objetivo final que más importa, ese que se relaciona directamente con indicadores
económicos del negocio y que se presume es consecuencia de la satisfacción del cliente.
Tras una discusión las gerencias, General y de Servicios Financieros validan la preocupación de la
Gerencia de Capacitación sobre el enfoque inicialmente propuesto (mirar solo hacia lasatisfacción
del cliente). Concluyeron que la expectativa a 2-4 años es tanto un aumento en los ingresos
debido a clientes fidelizados y nuevos, como un aumento en las recomendaciones no
solicitadas que hacen ambos grupos (estándar NPS 2 ) y un aumento en las ventas
subsecuentes.
El Gerente de Formación y usted explican que un evento de capacitación por sí mismo, no puede
crear el tipo de impacto que laempresa necesita. Afortunadamente, los ejecutivos están
dispuestos a promover un programa de formación que incluye acciones concretas en el lugar de
trabajo (en los concesionarios participantes), donde los supervisores de PMC (quienes laboran en
los concesionarios) proporcionarán el apoyo directo y la motivación necesaria para que los
trabajadores logren el éxito esperado.
Descripción breve delprograma
Objetivo del programa:
Ha sido diseñado para que el personal: 1) reconozca el valor, se organice y enfoque su labor en
reducir los tiempos de atención que actualmente son muy altos; 2) siga el protocolo de atención que
fue diseñado para optimizar tiempos y promover la transparencia hacia el cliente; 3) alinear los
mensajes del personal de ventas y financiamientos, para reducir la...