Caso Xerox
Páginas: 9 (2167 palabras)
Publicado: 21 de octubre de 2013
“En 1987 para Xerox y la alta dirección la satisfacción del cliente pasó a ser la prioridad número uno de la empresa, convencidos de que si se cumplen las expectativas del cliente, mejora la cuota de mercado, resultado financiero y valor para los accionistas”.
Pregunta Nº 1: ¿Que caracteriza al Programa de Satisfacción de Clientes de Xerox?
El Programa implementado por Xerox está compuestopor acciones adoptadas dentro de la compañía y la implementación de un sistema de medición externa e interna de satisfacción al cliente, sus características son las siguientes:
Acciones adoptadas dentro la compañía.
Los directivos responsables de las unidades pasaron a desempeñar un rol modelo de conducta apropiada con respecto al cliente.
Empleados desarrollaran una actitud y un rolproactivo, con énfasis en la satisfacción al cliente.
Se desarrolla un código de conducta para la satisfacción del cliente para todos los funcionarios, se introduce el CS en programas de de formación y a todos los funcionarios con contacto con el cliente.
En 1988 se ponen en marcha en oficinas centrales, regiones y distritos los Grupos de Relaciones con el Cliente GRC, su objetivo y beneficiospercibidos por el grupo son la proximidad con el cliente, identificar y hacer seguimiento de los clientes no satisfechos y de las quejas de los clientes, análisis del origen y causas de los problemas para evitarlos o eliminarlos.
En 1990 los Grupos de Relaciones con el Clientes son reorganizados, incorporando en regiones y distritos la venta, pasando a ser asociaciones de ventas,servicios y operaciones de negocio.
Se otorga poder a nivel local y se responsabilizan de las capacitaciones en Satisfacción al cliente de sus equipos de venta, se incorpora criterios de CS en medición de premio, reconocimientos e incentivos.
Se establecen equipos de ayuda al cliente, seguimiento de post venta, establecimiento de un Sistema de Gestión de Quejas de Clientes, mejoras en el serviciotécnico, sistemas de información, sistemas de información y sistemas telefónicos. Implementación programas de “Cero defectos” para mejorar continuamente la calidad de los procesos internos que impactan a los clientes externos de manera directa.
Sistema de medición de satisfacción al cliente.
Para desarrollar una herramienta de medición, gestión y mejora de la satisfacción al cliente, Xeroxrescató información externa e interna, a través de encuestas de satisfacción, sistemas de gestión de quejas, mediciones internas cualitativas y cuantitativas de los procesos de trajo de Xerox.
Sistema de medición externa: consiste en preguntar a los clientes sobre su satisfacción investigando mediante los siguientes tipos de encuestas:
1. Investigación periódica: encuesta periódica de unamuestra aleatoria de clientes de Xerox, se enviaba encuesta a un universo de 40.000 clientes seleccionados al azar (50% se enviaban a personas claves, 25% a responsables de toma de decisión y 25% restante a administradores), las encuestas preguntaban por niveles satisfacción general, probabilidad de adquirir otro producto, probabilidad de recomendar a Xerox a otra persona.
2. Investigación tras lainstalación: encuesta a todos los clientes de Xerox dentro de los 90 días posteriores a una nueva instalación, permitía responder de manera rápida con acciones correctivas, además de recoger información para mejoras en los procesos.
3. Investigación tras la instalación de nuevos productos: encuesta periódica de una muestra aleatoria de clientes de Xerox, luego de la instalación de un nuevoproducto en la fase de lanzamiento.
4. Investigación de satisfacción de clientes basada en la comparación con la competencia: encuesta realizada a ciegas de clientes Xerox y de la competencia para determinar niveles ejemplares o puntos de referencia de satisfacción al cliente, esta investigación anual se enfocaba sobre varias marcas y compañías, y utilizaban las mismas preguntas base que las...
Pregunta Nº 1: ¿Que caracteriza al Programa de Satisfacción de Clientes de Xerox?
El Programa implementado por Xerox está compuestopor acciones adoptadas dentro de la compañía y la implementación de un sistema de medición externa e interna de satisfacción al cliente, sus características son las siguientes:
Acciones adoptadas dentro la compañía.
Los directivos responsables de las unidades pasaron a desempeñar un rol modelo de conducta apropiada con respecto al cliente.
Empleados desarrollaran una actitud y un rolproactivo, con énfasis en la satisfacción al cliente.
Se desarrolla un código de conducta para la satisfacción del cliente para todos los funcionarios, se introduce el CS en programas de de formación y a todos los funcionarios con contacto con el cliente.
En 1988 se ponen en marcha en oficinas centrales, regiones y distritos los Grupos de Relaciones con el Cliente GRC, su objetivo y beneficiospercibidos por el grupo son la proximidad con el cliente, identificar y hacer seguimiento de los clientes no satisfechos y de las quejas de los clientes, análisis del origen y causas de los problemas para evitarlos o eliminarlos.
En 1990 los Grupos de Relaciones con el Clientes son reorganizados, incorporando en regiones y distritos la venta, pasando a ser asociaciones de ventas,servicios y operaciones de negocio.
Se otorga poder a nivel local y se responsabilizan de las capacitaciones en Satisfacción al cliente de sus equipos de venta, se incorpora criterios de CS en medición de premio, reconocimientos e incentivos.
Se establecen equipos de ayuda al cliente, seguimiento de post venta, establecimiento de un Sistema de Gestión de Quejas de Clientes, mejoras en el serviciotécnico, sistemas de información, sistemas de información y sistemas telefónicos. Implementación programas de “Cero defectos” para mejorar continuamente la calidad de los procesos internos que impactan a los clientes externos de manera directa.
Sistema de medición de satisfacción al cliente.
Para desarrollar una herramienta de medición, gestión y mejora de la satisfacción al cliente, Xeroxrescató información externa e interna, a través de encuestas de satisfacción, sistemas de gestión de quejas, mediciones internas cualitativas y cuantitativas de los procesos de trajo de Xerox.
Sistema de medición externa: consiste en preguntar a los clientes sobre su satisfacción investigando mediante los siguientes tipos de encuestas:
1. Investigación periódica: encuesta periódica de unamuestra aleatoria de clientes de Xerox, se enviaba encuesta a un universo de 40.000 clientes seleccionados al azar (50% se enviaban a personas claves, 25% a responsables de toma de decisión y 25% restante a administradores), las encuestas preguntaban por niveles satisfacción general, probabilidad de adquirir otro producto, probabilidad de recomendar a Xerox a otra persona.
2. Investigación tras lainstalación: encuesta a todos los clientes de Xerox dentro de los 90 días posteriores a una nueva instalación, permitía responder de manera rápida con acciones correctivas, además de recoger información para mejoras en los procesos.
3. Investigación tras la instalación de nuevos productos: encuesta periódica de una muestra aleatoria de clientes de Xerox, luego de la instalación de un nuevoproducto en la fase de lanzamiento.
4. Investigación de satisfacción de clientes basada en la comparación con la competencia: encuesta realizada a ciegas de clientes Xerox y de la competencia para determinar niveles ejemplares o puntos de referencia de satisfacción al cliente, esta investigación anual se enfocaba sobre varias marcas y compañías, y utilizaban las mismas preguntas base que las...
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