Caso Xerox

Xerox
Cuando Xerox decidió en la década de los ochenta contar con programas de capacitación menos costosos y más productivos para sus técnicos de servicio, solicitó la ayuda del antropólogo Julián Orr. Al estar él en llamadas de servicio, Orr concluyó que la reparación de las fotocopiadoras no era el trabajo más difícil de los técnicos —era manejar a la, gente que trataba de usar las máquinas—.Halló que un gran número de llamadas de servicio era de clientes que no sabían usar las complejas fotocopiadoras, no de usuarios cuyas máquinas estuvieran descompuestas. Los técnicos actuaban a menudo como maestros. Aunque Xerox se concentraba en una capacitación tecnológica más profunda y compleja, los problemas que los técnicos de servicio encontraban con mayor frecuencia eran problemas derelaciones. Con este conocimiento, Xerox pudo desarrollar métodos para ayudar a sus técnicos a atender tamo los aspectos de las máquinas como los aspectos humanos de su trabajo.43
La experiencia de Xerox muestra el lado positivo de lo que la teoría de la organización puede .hacer en el área de la cultura corporativa. Dicha leona también abarca muchos temas adicionales que se analizan en este libro.La sección siguiente ofrece una sección panorámica de estas áreas temáticas.


Porque son importantes las organizaciones
1. Alcanzar metas y obtener resultados
2. Producir bienes y servicios
3. Facilitar la innovación
4. Uso de tecnología moderna
5. Adaptarse al cambio
6. Crear valor para dueños clientes y empleados
7. Adaptación a los retos

¿QUÉ ES UNA ORGANIZACIÓN?
Lasorganizaciones son difíciles de ver. Vernos sus resultados, como un edificio alto o una estación de trabajo de computadora o un empleado amable; pero la organización como unidad es vaga, abstracta y puede estar dispersa en diferentes ubicaciones físicas. Sabemos que las organizaciones están ahí porque nos afectan todos los días. Ciertamente, son tan comunes que las damos por supuestas. Es difícil darnoscuenta de que nacemos en un hospital, que tenemos nuestros documentos de nacimiento registrados en una dependencia gubernamental, que nos educamos en escuelas y universidades, que nos alimenta con comida producida en granjas que son empresas, que nos atienden médicos que participan en una práctica conjunta, que compramos una casa erigida por una constructora y que ha sido vendida por una agencia debienes inmuebles, que tomamos dinero en préstamo de un banco, que vamos con los departamentos de policía y de bomberos cuando surgen problemas, que empleamos compañías de mudanzas para cambiar de residencia, que recibimos una amplia gama de beneficios de las dependencias gubernamentales, que pasamos 40 horas a la semana trabajando en una organización, y cuando nos lleven a enterrar, lo hará unempresario de
pompas fúnebres.24
Definición
Organizaciones tan diversas como una iglesia, un hospital e Intemational Business Machines Corporation tienen características en común. La definición empleada en este libro para definir a las organizaciones es: las organizaciones son 1) entidades sociales,'2) dirigidas a metas, 3) diseñadas con una estructura deliberada y con sistemas de actividadcoordinados y 4) vinculadas con el ambiente externo.
Los elementos clave de una organización no son Un edificio o un conjunto de políticas y procedimientos; las organizaciones están formadas por personas y las relaciones que tienen unas con otras. Una organización existe cuando la gente interactúa para desempeñar funciones (esenciales que la ayude a alcanzar metas. Recientes tendencias en laadministración reconocen la importancia de los recursos humanos; en su mayor parte, los nuevos enfoques están diseñados para delegar facultades de decisión a los empleados y les ofrecen mayores oportunidades de aprender y contribuir a la organización mientras trabajan en el logro de metas comunes. Los administradores estructuran y coordinan deliberadamente los recursos organizacionales para alcanzar el...