caso P&G

9-110-S20
31 DE MARZO DE 1995

JAMES L. MCKENNEY
THEODORE H. CLARK

Procter & Gamble: mejoramiento del valor para el
consumidor vía rediseño de procesos
Procter & Gamble Worldwide (P&G) es uno de los más grandes fabricantes de abarrotes que
abastece minoristas y mayoristas, y un líder en el diseño de cómo los productores de bienes de
consumo de marca se presentan en el mercado. Lasinnovaciones en los procesos de P&G están
orientadas a mejorar el valor para el consumidor al eliminar procesos que no añaden valor en el
canal. Los cambios en P&G, en organización, sistemas, procedimientos y políticas, afectaron a su vez
a la compañía como a todo el canal. Estos cambios se jalonaron por el reconocimiento de que los
fabricantes, distribuidores y minoristas deben cooperar paracrear enfoques, en toda la industria, que
eliminen la ineficiencia del sistema de distribución de abarrotes.
Muchos cambios que condujeron a transformaciones organizacionales y del canal fueron vistos
inicialmente como innovaciones de los sistemas de información (por ejemplo, el desarrollo de los
sistemas de automatización de las prácticas existentes). Los cambios realmente sobresalientesvinieron con la toma de conciencia de que el éxito de las marcas de P&G dependía de la eliminación
de todos los procesos que no entregaran valor a los clientes leales a la marca. El frenesí promocional
de finales de las décadas de los años 1970 y 1980, que caracterizó a la industria de venta al por menor,
había producido una reacción violenta entre los clientes leales, quienes no estaban recibiendocon
justicia el valor que esperaban todos los días. Los estudios de P&G mostraban que menos de la mitad
del dinero promocional pasaba al consumidor y que los cambios en los precios creaban una
variabilidad e ineficiencia masiva, no sólo en los sistemas de fabricación y distribución de P&G, sino
en toda la cadena de abastecimiento de abarrotes.
Como resultado, P&G rediseñó su manera de llegar almercado como un productor de bienes de
consumo de marca. Sus acciones recayeron en dos categorías amplias: participación en la mejora de
la eficiencia a nivel de toda la industria, y cambios en las políticas de precios, ambos necesarios para
mejorar el valor de sus marcas. Al tiempo que implementaba su nueva estrategia de precios, P&G
asumió el liderazgo al trabajar con la industria deabarrotes –incluyendo a otros fabricantes –para
acelerar de manera significativa la adopción de sistemas, políticas y prácticas más eficientes en el
canal de alimentos (ver anexo 1). Estos cambios en toda la industria produjeron mejoras significativas
en la efectividad de P&G y de los minoristas para entregar valor al consumidor.________________________________________________________________________________________________________________
El caso de LACC 110-S20 es la versión en español del caso de HBS 9-195-126. Los casos de HBS se desarrollan únicamente para su discusión en
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Procter & Gamble: Mejorando el valor para el consumidor a través del rediseño de procesos

Antecedentes de la compañía y de la industria
Los $30.000 millones en ventas que P&G logró en 1993fueron obtenidos entre Estados Unidos y
el resto del mundo por igual. P&G se había ganado la reputación de tener un desarrollo y marketing
agresivos y exitosos de “nivel mundial” de bienes de consumo de alta calidad a lo largo de más de
150 años de operaciones. Durante toda su historia, la compañía se enfocó en brindar marcas de
desempeño superior que trajeran consigo valor al consumidor....