CASO

Crisis Peugeot-Braillard, el rugido de
un cliente calla al león.
La crisis de Peugeot/Braillard debido al post/denuncia de un cliente engañado, que ya ha trascendido hasta la casa
matriz en Francia es, muy probablemente, el nuevo referente peruano de crisis de reputación originada en Internet.

Este no será un café en tono de crítica a la empresa en cuestión, Braillard Perú, representante dePeugeot. Creo que
Daniel Subauste, el cliente afectado junto con toda la comunidad, ya se encargaron de ello en los últimos 5 días, igual
me da la impresión de que las reacciones aún no han terminado.

Hasta Peugeot-Francia ya ha respondido con un texto 'copy/paste' a algunas de las críticas
en su cuenta oficial de Facebook, y afirma ya haber dispuesto que su representante en el
Perú secontacte directamente con el cliente (Daniel Subauste confirma el hecho en su
cuenta de Twitter pero no da más detalles).
Igual, ya es tarde. Definitivamente no solo la reputación de Peugeot se verá afectada en
el Perú, sino que es bastante probable que traiga pérdidas económicas. Si nos ponemos a
pensar que la compra de un auto siempre supone que pidamos referencias y que Internet
es una fuenteimportante, imagínense qué panorama se le viene a Braillard para las
próximas semanas, sobre todo si se realizara el Motor Show 2013.

Cuando compartí este caso en mis redes sociales, me di cuenta de que iba a ser muy
aleccionador para todos. Para las empresas -de todos los sectores- para los clientes con o
sin presencia digital, para los profesionales y aficionados al markeitng digital,para todo
el mercado realmente. Tal vez casos como este ayuden a que por fin se le dé la importancia
debida, no al Twitter ni al Facebook en sí mismos, sino a la imperiosa necesidad de ofrecer
un verdadero servicio al cliente, de ser consecuente con la misión y visión de la empresa
y su relación con el negocio (aquí la de Braillard). Y es que sencillamente del otro lado
no tienes más a un "homovidens", sino a una persona con pensamiento propio y
tanto poder como la dimensión de tus falencias en servicio multiplicadas por el
número de clientes que la sufren.

¿Qué hacer para que un caso como este no se repita?

Hablaba con una colega publicista sobre la crisis Peugeot/Braillard, y remarcaba un tema
con mucha razón: este no es un problema cuyo punto central esté en Internet, es lapésima
cultura de la empresa la que está en cuestión. Y de hecho coincido.
Yo podría repetir el procedimiento de cómo reaccionar frente a una crisis en Internet. Lo
hice para el caso KFC Perú a finales del año pasado, y definitivamente el hecho de tener
un protocolo para saber cómo reaccionar frente a un ataque es de rigor. Pero

verdaderamente con ello estaríamos siendo reactivos conrespecto a la protección de
nuestra reputación, y ese creo que es el mayor problema de muchas empresas, esperan
estar en problemas para recién pensar en cuidarse.
De mi experiencia como consultor, no son muchas las marcas que trabajan su reputación
de manera estratégica. De hecho la empresa que lo hace es porque el valor lo tiene
integrado en su cultura. Muchas veces las marcas están enfocadas enlos objetivos
comerciales entendidos como "ingreso directo de dinero" y se olvidan de que la post
venta también es un factor comercial, o que la buena formación de sus colaboradores
se puede traducir en más ventas. Quiero decir, una empresa será más rentable no solo
porque ingresa dinero de las ventas, sino porque tiene en cuenta otras dimensiones
de la reputación, que darán comoconsecuencia, la referencia o la compra.

Los pasos que Braillard Perú debió considerar
Dicho lo anterior como lo más importante, vamos a ponernos en el contexto específico
del fin de semana pasado, cuando Daniel Subauste publica en La Mula su ya famoso post
"Nunca compres un Peugeot, nunca compres en Braillard". La referencia es casi
obligatoria a "Dell lies, Dell sucks" el legendario post de Jeff...