Caso

División de Química Especializada
Contexto:
Al 2002, Rein Chemical Company es una empresa con 95 años, goza de una buena reputación en el mercado de producción de productos químicos, cuentacon una importante cartera de clientes, muchos de ellos fidelizados, en el 2002 su nivel de ventas es de $ 502 M, con un beneficio de $ 19 M; la empresa está constituida 3 divisiones que segestionan de manera independiente; en los último meses se han producido algunos cambios en la organización, además de haberse comenzado a implementar nuevos sistemas como un ERP (EnterpriseResource Planning) para un mejor manejo de los recursos de la empresa.
De manera casual el nuevo director de ventas (Charlie Hoffman), de la división de química especializada toma conocimientode una carta de un cliente, en la cual se expresa una sospecha sobre la calidad del producto que había recibido y que no correspondía al que ordenó. Luego de algunas indagaciones por parte deHoffman, descubrió:
La entrega de un producto por otro era una práctica generalizada, que afectó a muchas cuentas.
La negociación de los precios se había estado haciendo de manera informal, ytomando los pedidos a través de simples llamadas telefónicas.
Los reportes y/o fichas comerciales no eran correctamente llenados y al parecer nadie las revisaba.
El producto entregado, queera más barato, daba resultados tan buenos o mejores que el producto de mayor pecio.
Había indicios de que estas malas prácticas, eran conocidas por algunos miembros de la alta dirección dela división que ya no laboraban en la empresa.
No se encontraron evidencia de que esta mala práctica hubiera originado beneficios para el personal de ventas.
Ante estos hechos AnthonyGarrison, CEO convoca a una reunión con los máximos ejecutivos de la división y la sede central, después de escuchar a cada uno de ellos, tiene que tomar una decisión frente a este problema.