Caso1: stoner creek showcase

CASO1: STONER CREEK SHOWCASE

Hechos relevantes
La empresa es considerada uno de los líderes en la fabricación de vitrinas, aparadores y unidades de comercialización de comida.
La misión de la empresa era “ser una empresa muy respetada, de propiedad familiar, administrada profesionalmente y ética, dedicada a fabricar y comercializar implementos de calidad para tiendas”
El personal estabaorientado al cliente dividido en equipos de 5 personas: (1) un ejecutivo de cuenta encargado de investigar las necesidades del cliente, establecía la solución más eficaz y acordaba el pago o financiamiento. (2)Un representante de ventas, que daba la información necesaria para administrar la orden y ser el punto de contacto entre el cliente y la empresa, (3) un ingeniero encargado del diseño y plan demanufactura, (4) un encargado del control de inventario para asegurarse de que la materiales estaban disponibles y (5) un trabajador de taller para indicar a la planta los detalla de la orden.
La segmentación del mercado se realizaba en categorías: 1. Vitrinas de exhibición para supermercados, 2. Accesibles para supermercados, y 3. Vitrinas de vidrio. Contaban con un catalogo básico peroaproximadamente el 50% de las venas eran personalizadas.
Canales comerciales eran: tiendas de comida (30% de ingresos), mostradores en masa (34% de ingresos) y tiendas de especialidad (25% de ingresos).
La instalación se consideraba fácil y segura para los contratistas locales, las vitrinas pequeñas se enviaban como unidades completas pero las grandes se dividían en 10 partes principales. No seincluían instrucciones detalladas de instalación de manera que esta se convertía en un proceso largo y complicado. En ocasiones no se podían instalar porque el envío no incluía las partes correctas.

1. ¿Cuáles son los problemas que enfrenta Stoner Creek Showcase?
Al parecer los contratistas encargados de instalar las vitrinas no están familiarizados con las piezas que la empresa utiliza e indican quea menudo en el envío vienen partes faltantes, lo que implica que la empresa en múltiples ocasiones tenga que reenviar las partes sin costo adicional.
Además, Las vitrinas son enviadas sin instructivos detallados de instalación lo que hace que el proceso sea largo y complejo lo que reduce de manera importante la satisfacción de los clientes con el producto final.
La empresa no daba seguimiento alas quejas de los clientes, no había una unidad encargada de darle seguimiento a las mismas.

2. ¿Cómo definiría la misión y estrategia actuales de Stoner Creek? ¿Qué pasaría si agregara el servicio de instalación?
Dado que a pesar de contar con un catalogo de productos, aproximadamente un 50% de los pedidos se realizan de forma especializada por solicitud de los clientes, La misión yestrategia actuales de la empresa está enfocada en fabricar y comercializar productos especializados que satisfagan las necesidades individuales de sus clientes, de forma eficiente y con productos de alta calidad.
En caso de agregar el servicio de instalación, la misión y estrategia, debe incluir el proporcionar un servicio de instalación de calidad que permita llevar el producto a su destino final deforma eficiente, con el fin de terminar el proceso con una experiencia satisfactoria para el cliente.

3. Dibuje la cadena de valor con el empleo de tres etapas y describa cada una con brevedad.
Cadena de Valor en tres etapas:


Insumos/ Pedido:
Esta es la actividad que inicia el proceso de la cadena de valor, se da cuando el cliente tiene un deseo o necesidad y acude a los especialistas dela empresa para la selección del producto adecuado para satisfacer esa necesidad.
En este proceso la empresa proporciona al cliente con un ejecutivo de cuenta encargado de investigar las necesidades del cliente y llegar a un acuerdo sobre la mejor solución en cuanto a producto y costo, además establece la disponibilidad de financiamiento en caso de que este sea requerido por el cliente....