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CASO EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES


Marco General del problema

Partiendo del siguiente articulo en el que se escribe la problemática de los sistemas de información de una telco:

TELCOS
La problemática de los OSS/BSS desintegrados
José Ardón
jargdon@gbm.net
Consultor Regional de Industria

Tradicionalmente las compañías de telecomunicaciones han utilizado la abreviatura OSS/BSS del inglés“operations support systems, business support systems” para identificar una serie de aplicaciones de software que automatizan la operación y la administración de servicios de telecomunicaciones.
El desarrollo de aplicaciones de software en las telcos de línea fija ha seguido una historia bastante diferente a otras industrias: mientras que los bancos desde los años setentas trabajaron con gran rapidez enmejorar el servicio al cliente y controlar costos, las telcos dominadas por ingenieros se encerraron a crear aplicaciones propietarias y estancas para administrar la enorme complejidad de las redes de comunicaciones. Las condiciones de regulación y poca competencia de la industria hacían secundario el servicio al cliente y el control de costos.
El diagrama de la figura 1 ilustra el punto de quehasta los años setentas la industria de las telecomunicaciones era un monopolio regulado, altamente rentable, dominado por pocos jugadores todos de gran fortaleza financiera, que ofrecían productos y servicios no diferenciados. Hoy en día la industria está en violenta transformación causada por tres fuerzas que no existían hace 30 años: los constantes cambios tecnológicos que aumentan lasposibilidades de nuevos servicios de banda ancha a la vez que reducen el monto de las inversiones en equipos requeridas para la prestación del mismo;
el explosivo aumento de la competencia en cuanto a número de participantes y la variedad de servicios personalizados, lo que erosiona la rentabilidad; y la imperante necesidad de mejorar el servicio al cliente, por presión tanto de las entidades reguladorescomo del usuario final, lo que aumenta los costos.





Figura 1
Cambio dramático en la industria de telecomunicaciones


Se debe de entender que los ingenieros tienen razones muy válidas para seleccionar este enfoque: la gestión de redes de telecomunicaciones en pleno crecimiento representa un gran reto dado que el volumen de tráfico genera millones de registros de transacciones (llamadas) diariasque deben procesarse en ventanas de tiempo limitado. Sin embargo el resultado de este enfoque es una serie de aplicaciones departamentales estancas (Figura 2) que son muy eficientes en automatizar los problemas específicos, pero totalmente incapaces de seguir el proceso de atención al cliente como un todo. Esta limitación se refleja en largos tiempos de conexión de nuevas líneas y en pocavelocidad para la introducción de nuevos servicios, nuevos planes de tarifas, promociones, etc.

Figura 2
Silos de aplicaciones departamentales

La masificación de la telefonía celular hizo esta limitación evidente cuando las operadoras celulares, habilitadas por nuevas tecnologías, desarrollaron OSS/BSS que automatizan la atención al público y reducen los tiempos a minutos. Paralelamente, la telefoníacelular se identifica con el mercado de productos de consumo masivo y se dedica a bombardear al abonado con novedosos servicios y modelos de teléfonos móviles que se lanzan al mercado a gran velocidad y llamativas campañas publicitarias. El servicio al cliente se rediseña hasta llegar a kioscos en centros comerciales que permiten adquirir un teléfono y habilitar un nuevo servicio al instante.
Elnuevo concepto servicio al cliente integrado con los OSS/BSS de las celulares y los esfuerzos de la industria por mejorar sus procesos de negocio lleva a operadoras, organizaciones de la industria y consultores a trabajar en documentar un modelo de operación integrado. En 1995 el entonces llamado Network Management Forum (hoy día Tele Management Forum) que contaba como miembros a casi 160 de las...