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Estrategia de Producto en De Mar

De Mar, compañía de plomería, calefacción y aire acondicionado, localizado en Fresno, California, tiene una estrategia de producto simple pero poderosa; resolverel problema del cliente sin importar qué, resolver el problema cuando el cliente necesite resolverlo y asegurarse de que el cliente se sienta bien al terminar. De Mar ofrece servicio garantizado elmismo día cuando el cliente lo requiere. La compañía ofrece servicio las 24 horas, los 7 días de la semana sin cargo extra, a clientes cuyo aire acondicionado falla un domingo de verano, o cuyos retretesse descomponen a las 2:30 de la madrugada. El coordinador asistente Janie Walter comenta: “nosotros estaremos ahí para arreglar su aire acondicionado el 4 de Julio, sin que le cueste un centavo más.Cuando nuestros competidores no se levanten de la cama, ¡nosotros estaremos ahí!”
De Mar garantiza mantener el precio del trabajo encomendado antes de empezar el encargo. Mientras que casi todos loscompetidores garantizan su trabajo en 30 días, De Mar garantiza todas las partes y la mano de obra por un año. La compañía no estima el costo del viaje porque “no es justo cobrarle al cliente por ir asu casa”. El propietario Larry Harmon afirma: “estamos en una industria que no tiene la mejor reputación. Si empezamos a hacer del dinero nuestra meta principal, estamos en problemas. Por ellodestaco la satisfaciión del cliente,el dinero es un subproducto”.
De Mar emplea contratación selectiva, capacitación y educación continuas, medidas de desempeño y compensación que incorporan la satisfacióndel cliente, trabajo en equipo sólido, presión de los compañeros, delegación de autoridad y promoción decidida para implantar su estrategia. El gerente de crédito comenta: ”la persona que desee unempleo de 9 a 5 que lo busque en otra parte”.
Los precios de De Mar son altos, sin embargo, los clientes responden porque De Mar entrega valor, es decir, beneficio por costo. En ocho años las ventas...