Casos De Administracion

Universidad Rafael Landívar

Universidad Rafael Landívar Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Departamento de Administración de Empresas Curso de Seminario de Casos en Administración Catedrático: Ing. Gerson Tobar

CASO NO. 6 STARBUCKS

Presentado por:



11197-06

Guatemala 25 de marzo de 2,011
Seminario de Casos en Administración

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En 1971 tres fanátic s de café abrieron una pequeña cafetería en e Pike Place Market de Seattle La tienda se especializaba en vender granos enteros de café árabe para un nicho de mercado de puristas del café. En 1982 Schultz se unió al equipo de marketing de Starbucks. Siendo parte del equipo viajó a Italia y regresó encantado por la cultura del café en Milán. Ahí en Milán se dio cuentadel papel que jugaban las cafeterías de barrio en la vida social diaria de los italianos. A raíz de esto Schultz convenció a la compañía de establecer un bar de café expreso en una esquina de su única tienda del centro de la ciudad de Seattle. La idea fue crear una cadena de cafeterías que se convertirían en un espacio donde las personas pudieran ir para relajarse y disfrutar con otros o simplementepara estar a solas. Schultz obtuvo su oportunidad cuando los fundadores aceptaron venderle la compañía. Schultz comenzó a abrir locales nuevos; en estos locales se vendía café en grano y café Premium en taza, preparados para gente bien educada, con clientes de cuello blanco (con sesgo femenino) de entre 25 y 44 años. Para 1992 contaban con 140 locales y competía con éxito contra cadenas decafeterías pequeñas. En 1992 decidieron cotizar en la bolsa de valores. Muchas personas de Wall Street dudaron de esta idea, pero Schultz estaba decidido con su idea y logró reunir 25 millones de dólares en el proceso. Estos ingresos permitieron a la compañía abrir más locales a lo largo y ancho del país. Para mediados del 2002 se habían posicionado como la marca dominante de café de especialidad enNorteamérica.las ventas se habían incrementado a una tasa de crecimiento anual compuesto del 40% desde que se comenzó a cotizar en bolsa, y los ingresos netos habían aumentado con un crecimiento anual compuesto del 50%. A todo esto la compañía no había gastado casi nada en publicidad para lograrlo. La propuesta de valor de Starbucks se basó en tres componentes el propio café, el servicio y laatmósfera de los locales. Todos los empleados eran denominados socios . Schultz estaba convencido que la satisfacción del socio en la empresa conduciría a la satisfacción del cliente. La compañía tenía la política de ofrecer seguro médico y opciones sobre acciones inclusive a los socios nuevos. La tasa de satisfacción del socio de Starbucks se mantenía constantemente en un rango del 80% al 90%. La revistaFortune la posicionó en el lugar 47 en el ranking de los mejores lugares para trabajar. En los Estados Unidos competía con varias cadenas de cafeterías pequeñas. Cada una trataba de diferenciarse de Starbucks de manera distinta. También competía con cafeterías independientes y con cadenas como Dunkin Donuts. Debido a su foco en construir la marca e introducir productos nuevos, habían dejado sincuidado al cliente. Han perdido la conexión entre satisfacer a los clientes y hacer crec el er
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negocio. El problema que se encontraba Starbucks era ver si era viable invertir 40 millones de dólares en octubre del 2002 para mejorar el servicio y aumentarla satisfacción del cliente.

1. ¿Qué f to s hi i on ext o din io el éxito de St bucks en los 90?
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Su enfoque específico en cuanto a productos y grupo objetivo (café en grano y café premium en taza, preparados para gente bien educada, con clientes de cuello blanco (con sesgo femenino) de entre 25 y 44 años. Su rápida...