casos de estudio

CASO DE ESTUDIO
DISTRIBUCIÓN GLP
A principios de año en PDVSA GAS se inicio un proceso de evaluación de sus servicios en la venta de GLP (Gas Licuado de Petróleo) a los distribuidores con lafinalidad de identificar las áreas que requerían ser mejoradas. Mediante la aplicación de instrumentos de medición que permitieron detectar los niveles de satisfacción de los usuarios en relación a losservicios prestados, se identificaron las áreas críticas y se estableció así un plan de mejoras.
El principal factor para la mejora en la calidad del servicio era el tiempo de espera de losdistribuidores para realizar la compra del producto lo cual conllevó a la creación del Proyecto Distribución GLP con la finalidad de implementar mecanismos que redujeran el tiempo de espera de los distribuidorespara realizar las operaciones. El proyecto se basa en el desarrollo e implementación de sistemas de información que apoyen los procesos para lograr agilizarlos, además de la utilización de indicadoresque permitan controlar el cumplimiento del proyecto.
Los aspectos destacados para el éxito de la implantación del sistema son:
Establecimiento de indicadores para el control y calidad de lainformación y procesos.
En primer lugar se establecerán mecanismos para mantener y mejorar la calidad de los servicios de distribución implementando herramientas y procesos que permitan disponer deindicadores para controlar y mejorar la calidad de la información y de los procesos.
1. Mesas de ayuda: Se realizaran mesas de ayuda para el registro, reporte, seguimiento y solución de problemas de losusuarios.
2. Bitácoras de actividades: Se estructurarán bitácoras en las que los despachadores registrarán sus actividades, de tal forma que ellos y el personal superviso río puedan hacer seguimiento delas actividades realizadas.
3. Incorporación de indicadores: Se realizará en las boletas de despachos y reclamo de los distribuidores para permitir realizar el seguimiento adecuado a cada uno de...