Casos ERP y CRM en la Admón de Sistemas

Presentado por:
Andrés Felipe Sánchez Arenas
Jeffry Alexander Cañón Tejada
Grupo # 7

Presentado a:
Docente Mario Morales Caicedo
Administración de los Sistemas de Información

Universidad Santiago de Cali
Facultad Ciencias Económicas y Empresariales
Programa de Administración de Empresas
Facultad de Ingeniería
Programa de Ingeniería Industrial
Santiago de Cali
2013INTRODUCCION

En el contenido del presente trabajo se analizarán casos en los que la implementación y uso de
sistemas de C.R.M y E.R.P. resultaron exitosos para las organizaciones que los llevaron a cabo.
De la misma manera se analizarán casos en los que la implementación y uso de sistemas de C.R.M y
E.R.P. resultó un fracaso y significaron millonarias pérdidas para las organizaciones que los llevaron acabo.
Conoceremos el concepto de Sherpa.

CONTENIDO
C.R.M.
1. Casos de Éxito en la implementación del C.R.M. por parte de Empresas Nacionales
1.1. CASO BANCOLOMBIA:
Situación empresarial antes del C.R.M.
Los servicios de Bancolombia son tantos y variados que para ofrecerlos no bastaba con estar
presente en la gran mayoría de las ciudades y pueblos de Colombia, sino que se hizonecesario
abrir una sucursal a la cual el cliente pudiera tener acceso desde cualquier parte, sin tener que
movilizarse de su casa o lugar de trabajo.
Problemática Principal:



las personas tenían que desplazarse hasta el banco para poder realizar cualquier tipo
de transacción.
Los problemas de orden público que afectan el país generan inconvenientes en
algunos puntos de la Red.

SituaciónDespués de la implementación del C.R.M.
La presencia de una sucursal virtual inmediatamente es aplicación de la estrategia CRM ya que
el cliente puede acceder a los servicios del banco desde cualquier parte, lo cual resulta
cómodo. Se aplica CRM al ofrecer enlaces en los cuales el cliente no solo tiene la oportunidad
de informase acerca de los servicios del cliente sino de lo que sucede con elbanco a diario. En
esta página existen enlaces de gran utilidad y motivación para el cliente como lo son:
Sugerencias y reclamos: mediante este link, el banco obtiene información sobre la satisfacción
o insatisfacción del cliente para así mejorar en el servicio cada día y mantener la fidelidad del
cliente.
Atención en línea: tal vez una de la mejores aplicaciones de CRM, ya que es el medioque
permite tener un contacto más directo con el cliente y sus necesidades.
Defensor del cliente: Este enlace es vital para el cliente, ya que en caso de algún atropello o
anormalidad, este puede acceder a una asesoría rápida por parte del banco.
Y si el cliente desea tener acceso a otro tipo de servicio que no sea necesariamente la
realización de sus pagos o consignaciones, la página de lasucursal virtual ofrece una gama de

servicios en línea como: afiliación a débito automático, centrales de información financiera,
inmuebles para la venta, actualice aquí sus datos, compre acciones en línea, solicite nuestros
productos aquí. Todos estos servicios resultan atractivos al cliente ya que se le está tomando
como lo más importante para la empresa, por lo tanto se le debe mantenersatisfecho y que
mejor que el ofrecimiento de estos rápidos servicios en línea.
Por otro lado, esta sucursal cuenta con un espacio dedicado a la promoción de ofertas, allí el
cliente curioso puede obtener la información acerca de las ofertas del mes. Esta parte es de
vital importancia ya que se le está motivando al cliente a continuar siendo parte del banco
utilizando sus productos y servicios.El CRM está relacionado de forma integral con las áreas de marketing, ventas y servicio al
cliente; permite la recepción solicitudes de servicio, identificar y/o reportar fallos de los
productos o servicios adquiridos por los clientes, permite al cliente consultar información
importante de los productos y servicios.
En la medida que la información se encuentre integrada, es más fácil para...