Casos Hippo

Casos prácticos

Cadena de restaurantes Hippopotamus

Para la realización del caso práctico debes leer el siguiente artículo:

Horovitz, J. y Jurgens Panak, M. (1993). Hippopotamus. En La satisfacción total del cliente, (pp. 235-241).

La trayectoria de la cadena de restaurantes Hippopotamus comienza en 1968, cuando ChristianGuignard funda en París el primero, basado en un menú de variedadesde carne a laparrilla y supulentas guarniciones . El modelo de restaurante orientado hacia la alta calidad del contacto personal
triunfó y se montan más restaurantes en la ciudad, alcanzando un crecimiento
exponencial derivado en una gran cantidad de ingresos. Ante una posible pérdida del
enfoque del grupo, por las mayores exigencias de contratación de personal, en 1987
Hippopotamus lanzó unprograma de calidad del servicio, para inculcar los principios
básicos de la cultura del servicio original de la compañía.
La estrategia de dicho programa basada en la atención de tres aspectos del servicio
(producto, ambiente y bienvenida y despedida) tuvo un enorme éxito. Esto ha supuesto
que actualmente haya 16 restaurantes de la cadena y 3 tiendas de sándwiches
“Hippolisson”, y que los ingresos dela compañía se hayan multiplicado

¿En qué pilares se sustenta el éxito de Hippopotamus?

Buena y alta calidad de su producto (carne a la parrilla)
Entorno y decoración agradable
Buena relación calidad- precio
Formación y desarrollo de las capacidades de sus empleados, para mejorar la
calidad del servicio y hacerlo diferente.
Innovación en la gestión de la información sobre sus clientes




Unode los pilares fundamentales del éxito de Hippopotamus es la alta calidad del producto con bajos precios, carnes a la parrilla y guarniciones, que ofrece en un entorno tranquilo y agradable para el cliente.
Sin embargo, lo que hace realmente exitoso a Hippopotamus es la diferenciación en el trato al cliente, entendido éste como un cómputo de diferentes factores; por un lado, el ambiente, trato,consejo, educación, bienvenida y despedida y por otro, la calidad del producto que ofrece.
Para ello, Hippopotamus invierte tiempo y dinero en formar a su personal para que el trato con el cliente sea exclusivo. Esto es muy importante ya que supone un valor añadido para el cliente para conseguir que éste vuelva al mismo y su recomendación a posibles futuros clientes.
Otro pilar importante es lamedición de la satisfacción de sus clientes; Hippopotamus registra la información que es utilizada para poder solucionar posibles errores futuros.
La cadena de restaurantes francesa tiene definido el negocio en términos de beneficios para el cliente, quieren que disfrute con el producto, el ambiente y la atención.

¿Cuál es la cultura de esta empresa?
Los principales valores de Hippopotamus son:Mantener y continuar la idea inicial del Proyecto
Transmitir la cultura de la empresa a sus empleados a través de la motivación para conseguir sus metas y objetivos
El trato diferenciado al cliente

Hippopotamus surge de una visita de Guinard, su fundador, a un restaurante americano en el que servían hamburguesas en un entorno agradable y distendido. Guinard varía el menú enfocándolo al clientefrancés, ofreciendo carne a la parrilla de gran calidad.
Respecto a la cultura de la empresa, lo que se pretende es que todos los empleados constituyan un equipo, trabajando de forma coordinada y con la pretensión de alcanzar los mismos objetivos para generar satisfacción y valor añadido al cliente.





Otro de los pilares fundamentales de la cultura del restaurante francés es el trato a susclientes. Tanto el ambiente como el servicio que ofrecen al cliente están totalmente cuidados. Con la intención de que el cliente se sienta bien durante su
estancia en el restaurante y con vistas a su posible regreso al mismo, le dan especial relevancia a la bienvenida y la despedida del cliente. En caso de que no haya sido así, el restaurante siempre se interesa en conocer las razones y entre...